حرکت به سمت دولت هوشمند و گسترش خدمات الکترونیکی، یکی از مهمترین محورهای تحول دیجیتال در کشور طی سالهای اخیر بوده است. هدف از این رویکرد، کاهش مراجعات حضوری، تسهیل دسترسی مردم به خدمات، افزایش سرعت انجام امور اداری و در نهایت ارتقای رضایت شهروندان عنوان شده است. با این حال، تجربه عملی بسیاری از مردم نشان میدهد که موفقیت این مسیر تنها به توسعه سامانهها و فناوریهای نوین وابسته نیست؛ بلکه کیفیت تعامل میان کارکنان و مراجعهکنندگان نیز نقش تعیینکنندهای در ارزیابی خدمات عمومی دارد.
اگرچه امروز بخش قابل توجهی از خدمات دولتی از طریق درگاههای اینترنتی، اپلیکیشنها و سامانههای الکترونیکی ارائه میشود، اما هنوز بسیاری از فرآیندهای اداری نیازمند مراجعه حضوری هستند. بانکها، دفاتر پیشخوان دولت، دفاتر پلیس +۱۰، سازمان ثبت احوال، سازمان تأمین اجتماعی، دفاتر اسناد رسمی، مراکز تعویض پلاک و دهها مجموعه خدماترسان دیگر همچنان روزانه میزبان هزاران مراجعهکننده هستند. در چنین شرایطی، نحوه برخورد با اربابرجوع به اندازه کیفیت سامانههای دیجیتال اهمیت پیدا میکند.
در ماههای اخیر، بخشی از شهروندان از تجربه خود در برخی مراکز خدماتی گلایه داشتهاند. انتظارهای طولانی، اطلاعرسانی ناکافی، ارجاعهای مکرر میان بخشهای مختلف، نبود راهنمایی شفاف و در برخی موارد برخورد نامناسب با مراجعهکنندگان، از جمله مسائلی است که بارها مطرح شده است. چنین تجربههایی میتواند رضایت مردم از خدمات عمومی را کاهش دهد و حتی نگاه آنها به پروژههای دولت هوشمند را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
یکی از موضوعاتی که برخی مراجعان به آن اشاره میکنند، استفاده شخصی از تلفن همراه توسط تعدادی از کارکنان در زمان حضور اربابرجوع است. در برخی موارد، شهروندان هنگام انتظار برای دریافت پاسخ یا راهنمایی، با تأخیر در خدمترسانی مواجه میشوند؛ زیرا کارمند در حال مکالمه شخصی یا استفاده از شبکههای اجتماعی است. هرچند این رفتار را نمیتوان به همه کارکنان تعمیم داد، اما حتی مشاهده چنین موارد محدودی نیز میتواند احساس بیتوجهی و بیاحترامی را در ذهن مراجعهکنندگان ایجاد کند.
البته نباید از تلاش گسترده کارکنانی که با وجود کمبود امکانات، حجم بالای مراجعات و فشار کاری، با مسئولیتپذیری و احترام به مردم خدمت میکنند، غافل شد. بسیاری از کارمندان دستگاههای اجرایی با صبوری و اخلاق حرفهای وظایف خود را انجام میدهند و سهم مهمی در ارائه خدمات دارند. با این حال، رفتار نامناسب تعداد اندکی از کارکنان نیز ممکن است تصویری منفی از عملکرد یک مجموعه در ذهن افکار عمومی ایجاد کند.
واقعیت این است که تحول دیجیتال هنوز به حذف کامل مراجعات حضوری منجر نشده است. بسیاری از خدمات به دلایل قانونی، ضرورت احراز هویت، بررسی مدارک یا انجام برخی مراحل اداری همچنان به حضور فیزیکی شهروندان وابسته هستند. بنابراین، تا زمانی که مراجعه حضوری بخشی از فرآیند ارائه خدمات باشد، کیفیت رفتار با مردم نیز باید همسطح توسعه فناوری مورد توجه قرار گیرد.
در این میان، سالمندان از جمله گروههایی هستند که همچنان سهم قابل توجهی از مراجعهکنندگان به مراکز خدماتی را تشکیل میدهند. آشنایی کمتر با سامانههای آنلاین یا ترجیح انجام امور به شیوه سنتی باعث شده است این گروه بیش از دیگران به خدمات حضوری وابسته باشند. برای این شهروندان، راهنمایی دقیق، برخورد محترمانه و توضیحات شفاف، بخشی از حقوق طبیعی آنها در فرآیند دریافت خدمات محسوب میشود.
کارشناسان تحول دیجیتال نیز تأکید دارند که مفهوم «تجربه کاربری» تنها به طراحی یک سامانه یا اپلیکیشن محدود نمیشود. تجربه واقعی شهروند از لحظه ورود به یک مرکز خدماتی تا پایان دریافت خدمت، مجموعهای از عوامل مختلف را در بر میگیرد؛ از نظم و شفافیت فرآیندها گرفته تا پاسخگویی مناسب، رفتار حرفهای کارکنان و احترام به اربابرجوع. این عوامل در کنار فناوری، کیفیت نهایی خدمات را شکل میدهند.
از سوی دیگر، مدیران دستگاههای اجرایی میتوانند با نظارت مستمر، آموزش مهارتهای ارتباط با مراجعان، بازنگری در فرآیندهای پاسخگویی و تأکید بر رعایت اصول حرفهای، کیفیت خدمات را ارتقا دهند. توسعه زیرساختهای دیجیتال زمانی به نتیجه مطلوب میرسد که فرهنگ خدمترسانی نیز همگام با آن رشد کند.
در نهایت، دولت هوشمند تنها به معنای دیجیتالی شدن فرآیندها یا حذف کاغذبازی نیست. آنچه شهروندان انتظار دارند، برخورد محترمانه، پاسخگویی شفاف، سرعت مناسب در ارائه خدمات و حفظ کرامت انسانی در تمامی مراحل مراجعه است.
سرمایه اجتماعی میان مردم و نهادهای خدماترسان، یکی از ارزشمندترین داراییهای هر جامعه به شمار میرود. حفظ و تقویت این سرمایه، تنها با توسعه فناوری امکانپذیر نیست؛ بلکه به رفتار حرفهای، احترام متقابل، مسئولیتپذیری و توجه به حقوق شهروندان نیز نیاز دارد. دولت هوشمند زمانی به معنای واقعی محقق میشود که فناوری و فرهنگ خدمترسانی، در کنار یکدیگر توسعه پیدا کنند.
