هواوی از سرویس یک‌پارچه گارانتی خود در ایران رونمایی کرد

عصر امروز و در سمیناری خبری که با حضور جمعی از خبرنگاران، مدیران شرکت هواوی و تعدادی از نمایندگان آن برگزار شد، هواوی از جدیدترین سرویس خدمات این شرکت در ایران رونمایی کرد.

در ابتدای این مراسم، حمید شاهرخ نیا، ‌مدیر سرویس هواوی در ایران بر روی صحنه آمد و گفت: ما امروز می‌خواهیم نوع جدیدی از خدماتی که هواوی در ایران قصد دارد اجرا کند، به نمایش بگذاریم. در ابتدا درخواست می‌کنم از خانم تریسی، مدیر خدمات هواوی در جهان و یکی از سهامداران این شرکت، سخنرانی نخست را انجام دهند. سپس در خدمت آقای آقایی نیا، مدیر کل موبایل هواوی در ایران هستیم.

پس از وی تریسی بر روی صحنه آمد و گفت: هواوی فقط به تولید محصولات فکر نمی‌کند، بلکه به خدمات آن هم فکر می‌کند. هواوی هم در فروش و خدمات پس از فروش رتبه دوم را کسب کرده و به همین خاطر مدیر کل هواوی تصمیم گرفتند تا این استایل جدید را نیز در ایران پیاده سازی کنند.

خدمات پس از فروش هواوی از این به بعد به دو قسمت آفلاین و آنلاین تقسیم می‌شود. در بخش آفلاین ما ۱۰۰۰ فیلد را در ایران پیاده سازی می‌کنیم که باعث می‌شود این خدمات را به ایرانیان عرضه کنیم. ما برای آنکه بتوانیم سرعت خدمات را بالا ببریم، به صورت جداگانه از دریافت و ارسال خدمات پستی استفاده می‌کنیم که با توجه به ساپورت‌های این شرکت می‌توانیم حداکثر ظرف ۳ روز دستگاه‌های مشتریان را به آن‌ها تحویل دهیم و در واقع ما بیش از ۱۶ شهر اصلی کشور را با گسترش خدمات پس از فروش تحت پوشش قرار خواهیم داد. علاوه بر تمام این امکانات آفلاین، ما خدمات آنلاین نیز خواهیم داشت.

ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا همه یوزرهای ایرانی از خریدی که انجام دادند خوشحال باشند و خدمات خوبی را نیز دریافت کنند.

شماره ۴۲۰۰۰ را به خاطر بس‍ارید، اگر مشکلی در زمینه خدملات پس از فروش داشته باشید، می‌توانید سوالات خود را بپ‍رسید. پرسنل با توجه به آموزش‌هایی که دیده‌اند سعی می‌کنند ابتدا مشتری را آرام کرده و سپس با متانت به سوالات وی پاسخ دهند. این درخواست‌های مشتری می‌تواند شامل درخواست‌‌های تکنیکال، پیشنهاد یا انتقاد باشد. برای ما فرقی نمی‌کند، به همه آن‌ها گوش می‌دهیم و سعی می‌کنیم به تمام آن‌ها به خوبی پاسخ دهیم. در آینده نزدیک انجمنی را ثبت می‌کنیم که کاربر می‌تواند عضو آن شود و سوالاتش را نیز ثبت کند. ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا همه یوزرهای ایرانی از خریدی که انجام دادند خوشحال باشند و خدمات خوبی را نیز دریافت کنند. از همه دست اندرکاران دفتر هواوی، بچه‌های سرویس و خبرنگاران تشکر می‌کنم و امیدوارم با این روحیه‌ای که وجود دارد، بتوانیم خدمات مدنظرمان را ارایه دهیم.

ما نمی‌خواهیم تنها بهتر از رقبا باشیم، می‌خواهیم متفاوت باشیم، می‌خواهیم چیزی عرضه کنیم که بقیه عرضه نکرده‌اند.

پس از تریسی، رضا آقایی نیا، مدیر عامل هواوی بر روی صحنه آمد و سخنانش را این گونه آغاز کرد: امروز برای نخستین بار است که برای خدمات پس از فروش مراسمی را برگزار می‌کنیم. با اینکه این مراسم کوچک‌تر است اما اهمیت آن از مراسم دیگر نه تنها کم‌تر نیست، بلکه برخی مواقع بیشتر نیز است. برخی سوالات هست که در صنعت موبایل کشور ما بدون جواب مانده. در واقع لغت وارانتی یا گارانتی در کشور ما واضح نیست. معنی آن می‌شود قول؛ آن تعهدی است که تولید کننده در قبال فروش کالا به مصرف کننده خود می‌دهد. جدا از مسایل قانونی باید به مسایل اخلاقی آن هم نگاه کرد. اینکه چقدر پایبند به تعهدش است و چطور به مسایل نگاه می‌کند. در واقع یک نوع خدمت است، ما کالایی تخویل نمی‌دهیم، کاری می‌کنیم که وظیفه ما به عنوان تولید کننده است. هدف حذف مشکل قانونی نیست، آن چیزی که ما الان به دنبالش هستیم، رضایت مطلق مشتری ماست؛ دیدن تفاوت سرویس ما با سرویسی که رقبای ما ارایه می‌کنند. ما نمی‌خواهیم تنها بهتر از رقبا باشیم، می‌خواهیم متفاوت باشیم، می‌خواهیم چیزی عرضه کنیم که بقیه عرضه نکرده‌اند. امروز بازار ما بسیار بی‌نظم است و ۸۰ درصد کالای وارداتی به صورت قاچاق عرضه می‌شود. مشتری سردرگم بوده و مجبور است هزینه‌ای بابت دستگاهی بپردازد که بایستی روی آن گارانتی باشد، اما نیست.

این وظیفه تولید کننده است که تا لحظه آخری که مشتری از محصولش استفاده می‌کند، این خدمات را بدهد. نه فقط در طول مدت گارانتی، بلکه در تمام مدتی که مشتری از محصولش استفاده می‌کند.

هزینه خدمات پس از فروش همیشه توسط سازنده پرداخت می‌شود اما مشکل اینجاست، ۸۰ درصدی که به صورت غیرقانونی وارد می‌شود و با آنکه این هزینه را دریافت کرده‌اند، اما به نوعی سعی می‌کنند شانه خالی نمایند. مشکلی که همیشه بود، این است که خدمات همیشه بر عهده وارد کننده بوده، امری که نباید این شکلی باشد. این وظیفه تولید کننده است که تا لحظه آخری که مشتری از محصولش استفاده می‌کند، این خدمات را بدهد. نه فقط در طول مدت گارانتی، بلکه در تمام مدتی که مشتری از محصولش استفاده می‌کند.

حال در این بازار بی‌نظمی که بسیاری از مسایل مشخص نیست و از هر برندی چند وارد کننده مختلف وجود دارد، ما می‌خواهیم چکار کنیم؟ ما می‌خواهیم یک همگام سازی انجام دهیم، ما نمی‌خواهیم که ضمانت محصولات‌مان بر عهده شرکت وارد کننده‌ای باشد که در کشور ما متاسفانه هیچ‌کدام از آن‌ها پایداری در تجارت را ندارند. بسیاری بسته شدند، برخی کوچک شدند و در کل نارضایتی مشتری را به‌وجود آورده‌اند؛ مشتری در هنگام خرید نمی‌داند کدام گارانتی بهتر است، اصلا آیا گارانتی را لازم دارد؟ مشتری نمی‌داند که گارانتی حق اوست و توسط تولید کننده پرداخت شده است.

ما می‌خواهیم یک همگام سازی انجام دهیم، ما نمی‌خواهیم که ضمانت محصولات‌مان بر عهده شرکت وارد کننده‌ای باشد که در کشور ما متاسفانه هیچ‌کدام از آن‌ها پایداری در تجارت را ندارند.

بنابراین سرویس باید هماهنگ و در دست تولید کننده باشد، باید عادلانه و یکسان برای همه و در هرجا، دسترسی‌اش فراهم باشد. با حذف وارد کننده از خدمات پس از فروش، ناخودآگاه این سرمایه‌گذاری بهتر و بیشتر خواهد شد. شاید بگویید خیلی از برندهای دیگر این کار را انجام داده‌اند اما فرق ما با آن‌ها چیست؟ یکی کیفیت سرویس ما که بسیار متفاوت خواهد بود و صرفا تغییر نام نیست. ما سرویس خود را از الف تا ی تغییر خواهیم داد. یک سری امکاناتی را در اختیار مشتری قرار می‌دهیم که هیچ‌کس دیگری انجام نمی‌دهد. کیفیت را به خدمات پس از فروش برمی‌گردانیم و هواوی را نه به عنوان سومین تولید کننده موبایل در دنیا بلکه به عنوان بهترین خدمات دهنده در ایران و سایر نقاط دنیا خواهیم شناساند. هر محصولی در طول مدت استفاده امکان خراب شدن دارد و این به معنای بدی محصول نیست. این خرابی موجب نارضایتی مشتری نمی‌شود چون مشتری این را درک می‌کند، عدم نارضایتی جایی است که به خدمات پس از فروش مراجعه کرده و آن چیزی را که می‌خواهد، دریافت نمی‌کند.

امروزه زندگی هرکدام از ما به موبایل‌های خودمان دوخته شده است و به نوعی در آن خلاص گشته، برای بسیاری از ما استفاده از این گوشی‌ها بسیار ساده است اما شاید برای نسل گذشته سخت‌تر باشد. الان اپ‌ها در هر رنج سنی استفاده می‌شود. آموزش استفاده از اپ‌ها، خدمت و وظیفه‌ای است که تولید کننده باید به مصرف کننده بدهد. ما ترجیح می‌دهیم مشکلات خودمان را از کسی بپرسیم، از یک فرد خبره در فامیل یا جای دیگری؛ اما این باید بیاید و در حیطه وظایف تولید کننده قرار بگیرد. ما در مرکز تماس خودمان به شما کمک می‌کنیم تا چگونه از وسیله استفاده کنید. حتی ما به صورت مستقیم با بخش R&D در تماس هستیم و مشکلات را به آن‌ها ارجاع می‌دهیم.

ما سرویس خود را از الف تا ی تغییر خواهیم داد. یک سری امکاناتی را در اختیار مشتری قرار می‌دهیم که هیچ‌کس دیگری انجام نمی‌دهد. کیفیت را به خدمات پس از فروش برمی‌گردانیم و هواوی را نه به عنوان سومین تولید کننده موبایل در دنیا بلکه به عنوان بهترین خدمات دهنده در ایران و سایر نقاط دنیا خواهیم شناساند.

در نهایت با ارایه این سرویس، هدف‌های ما خیلی ساده است. اول کیفیت خدمات بهتر و متفاوت‌تر.

سرعت را با استفاده از شرکت‌های حمل و نقل که حداکثر ۳ روز است، بالا می‌بریم و در درب منزل می‌توانیم تحویل بدهیم و بگیریم.

ما سرویس عادلانه در تمامی نقاط کشور ارایه خواهیم داد و سفرهای درون شهری و بین شهری را برای مشکلات تلفن همراه شما حذف می‌کنیم.

ما متفاوت خواهیم بود و به سرعت گوشی‌هایی که خراب بوده را عوض خواهیم کرد. اجازه نمی‌دهیم که با ۱۰ یا ۱۵ روز معطلی، لذت استفاده از گوشی جدید خود را از دست بدهید.

ما سرویس عادلانه در تمامی نقاط کشور ارایه خواهیم داد و سفرهای درون شهری و بین شهری را برای مشکلات تلفن همراه شما حذف می‌کنیم.

در آخر رضایت مشتری نه تنها به نفع ماست، بلکه برای وی هم یک نکته مثبت دارد و باید مشتری ما را باور کند که هواوی صرفا پس از فروختن شما را فراموش نخواهد کرد؛ ما تا لحظه آخر با شما خواهیم ماند.

پس از رضا آقایی نیا، حمید شاهرخ نیا بر روی صحنه آمد تا در ارتباط با سرویس یکپارچه هواوی توضیحات دقیق‌تری را ارایه کند، وی در این ارتباط گفت: به صورت پیش فرض ما ۱۸ ماه خدمات پس از فروش گارانتی را در نظر می‌گیریم و برای گوشی‌هایی که باتری‌های جداشونده دارند، ما ۶ ماه اول این باتری را هم تعویض می‌کنیم. گارانتی تعمیرات از مشکلات نرم‌افزاری گرفته تا سخت‌افزاری را شامل می‌شود. این یک خدمتی است که همه برندها انجام می‌دهند و ما هم این خدمات را در هواوی ارایه می‌دهیم. گارانتی تعویض در هواوی ۱۵ روز از زمان تاریخ فروش و فعال‌سازی انجام می‌شود. به صورت عمومی تمام گارانتی‌ها از جمله هواوی سرویس، شامل ایراداتی که ناشی از استفاده ناصحیح از دستگاه است،‌ نخواهد شد. مثل آب‌خوردگی، شکستگی، نوسانات برقی و… .

باید مشتری ما را باور کند که هواوی صرفا پس از فروختن شما را فراموش نخواهد کرد؛ ما تا لحظه آخر با شما خواهیم ماند.

از این به بعد در تمام جعبه‌های هواوی، دو نمونه طرح وجود خواهد داشت. استیکری که اگر شماره IMEI را پیامک کنید به شما دوره گارانتی را پاسخ می‌دهد. کارت گارانتی که به صورت دفترچه دو برگی خواهد بود، در تمام منطقه به صورت یکنواخت عرضه می‌شود و دارای دو زبان است. نکته‌ای بسیار مهم که در این کارت توضیح داده شده، این است که وجود این کارت‌ها شرط لازم و کافی برای گرفتن گارانتی نیست، یعنی صرفا داشتن این کارت یا استیکر این حق را به مشتری نمی‌دهد که حتما گوشی‌اش دارای گارانتی است. شرط لازم و کافی برای گرفتن خدمات رایگان، این است که IMEI دستگاه از طریق پیامک یا وب‌سایت هواوی مورد تایید قرار بگیرد. این کارت صرفا جهت اطلاع رسانی بیشتر به مشتری است.

استراتژی هواوی برای خدمات پس از فروش خود به این نحو است که تامین کنندگان سرویس ما وظیفه دارند تا شاخه‌های خود را در ۱۶ شهر بزرگ کشور استقرار دهند. در سایر شهرهای کوچک‌تر، ما بیش از ۱۰۰۰ مرکز دریافت و ارسال در ایران خواهیم داشت و این عددی است که فکر نمی‌کنم هیچ کدام از برندهای داخل ایران به چنین رقمی دست پیدا کنند. وظیفه مراکز این خواهد بود که دستگاه را از مشتری تحویل بگیرند، طبق استانداردهای هواوی بررسی کنند و سپس آن را به به مرکز خدمات پس از فروش ارسال کرده و به مشتری خود تحویل دهند. هدف هواوی این است که تمام ارسالات در همه شهرهای اصلی ایران در همان روز انجام شود و در شهرهای کوچک‌تر تا ۲۴ ساعت بعد برای تعمیرات این موضوع انجام شود. کار دیگری که هواوی انجام داده،‌ این است که محیط متفاوتی را برای مشتریان خودش ایجاد کنند، ما تعریف‌مان فرق می‌کند. در مراکز اصلی که سلول خدماتی ما هستند،‌ مراکز اصلی هواوی تاسیس خواهند شد که دارای امکانات پذیرشی بیش از یک حد معمولی است. یک سری امکانات دارند و محیط دلچسبی را ایجاد کرده‌ایم که از فضای تعمیرات بیرون بیایند.

شرط لازم و کافی برای گرفتن خدمات رایگان، این است که IMEI دستگاه از طریق پیامک یا وب‌سایت هواوی مورد تایید قرار بگیرد.

هواوی به صورت مستقیم بر روی دریافت و ارسال‌ها در ایران نظارت دارد، فقط به این جهت که بتواند آن کیفیت لازم را در دریافت‌ها و ارسال‌ها ایجاد کرده و سرعت آن را بهبود ببخشد. ما در بحث خدمات دو مدل داریم که اولی تعمیرات است و دومی تعویض!

نقش این حمل و نقل در این دو مدل به صورت برجسته توضیح داده شده است، برای بخش خدمات یا تعمیرات، وظیفه شرکت سوم این است که بین سلول خدماتی حرکت کند و تمام درخواست‌های نقل و انتقال را در مدت زمان تعیین شده انجام دهد. برای سایر شرکت‌ها، در حدود ۱۰ روز تعویض طول می‌کشد اما در بخش تعویض، ما یک انبار مرکزی از گوشی‌ها خواهیم داشت و به محض آنکه مشتری برای تعویض درخواست می‌کند، گوشی‌ها را به سرعت بررسی کرده و یک درخواست تعویض را در سیستم هواوی ثبت می‌شود. سپس تکنسین‌های ما نهایتا ظرف مدت یک روز آن را تایید کرده و سپس شرکت ارسال کننده کالا گوشی را از انبار مرکزی دریافت و به درب خانه مشتری ارسال می‌کند. هدف ما این است که در هرجای ایران، پس از تایید درخواست تعویض، گوشی تا ۴۸ ساعت درب منزل مشتری تحویل وی شود. من فکر می‌کنم که این آپشن را هیچ‌کدام از برندهای ایران ندارند.

هدف هواوی این است که تمام ارسالات در همه شهرهای اصلی ایران در همان روز انجام شود و در شهرهای کوچک‌تر تا ۲۴ ساعت بعد برای تعمیرات این موضوع انجام شود.

به عنوان یکی از زیرساخت‌های اساسی پس از فروش، ‌هواوی مرکز تماس اختصاصی خودش را بنیان گذاری کرده و یک دروازه بزرگی را برای مشتریان هواوی ایجاد کرده تا بتوانند تمام نظرات خودشان را به هواوی رسانده و راهنمایی لازم را بگیرند. این مرکز امکانات و قدرت لازم برای پاسخگویی به مشتری را خواهد داشت و لایه‌های مختلفی از پرسنل مشغول به کار هستند.

برای آنکه ما بدانیم مشتریانمان به چه نحوی خدمات را دریافت کرده‌اند، این مرکز تماس امکان ارزیابی و پایش نظرات مشتریان را در کشور دارد و ما سعی می‌کنیم بالای ۹۵ درصد خدمات خودمان را از طریق این پایش‌ها پیگیری و راهکارهای اساسی را به سرویس اضافه کرده و این نگرانی‌ها را از مشتری بگیریم.

هدف ما این است که در هرجای ایران، پس از تایید درخواست تعویض، گوشی تا ۴۸ ساعت درب منزل مشتری تحویل وی شود. من فکر می‌کنم که این آپشن را هیچ‌کدام از برندهای ایران ندارند.

برتری هواوی نسبت به رقبایش، در این موارد خلاصه می‌شود. یکسان سازی یکی از هدف‌های اصلی ما بوده است. هزینه‌های دستمزد خدمات در تمام مراکز یکسان خواهد بود، حتی برای خدمات خارج از گارانتی که البته با بدون گارانتی متفاوت است. به عنوان مثال فردی که استفاده ناصحیح از گوشی خودش داشته است. تفاوت دوم درباره ارسال گوشی‌های تعویضی، ‌مستقیم به درب منزل مشتریان،‌ حداکثر ظرف ۴۸ ساعت است و تفاوت سوم که باعث می‌شود این قدرت را به ما دهد تا این خدمات را ارایه دهیم، ‌جدا کردن سیستم حمل و نقل مستقیم به منظور بهبود سرعت و کیفیت ارایه خدمات است. ما امیدواریم به اهداف‌مان برسیم و گامی بهتر و رو به جلوتر برای مشتریان خودمان برداریم.

پس از آن نوبت به بخش پرسش و پاسخ رسید. آقایی نیا در ارتباط با اینکه این گارانتی به چه محصولاتی تعلق می‌گیرد، گفت: ما سرویس مجانی به گوشی‌هایی می‌دهیم که برای بازار خاورمیانه تولید شده‌اند. اما وقتی یک نفر از اروپا گوشی هواوی را وارد ایران می‌‌کند، این محصول دیگر گارانتی نمی‌گیرد. در واقع این گارانتی شامل تمام محصولاتی می‌شود که برای بازار خاورمیانه تولیده شده‌اند (قانونی و یا غیر قانونی)،‌ ما پلیس مرز نیستیم و نمی‌توانیم از مشتری بخواهیم که برگ سبز ورود قانونی گوشی خودش را عرضه کند، برای همین به تمام مشتریان خریدار هواوی ما سرویس گارانتی را عرضه می‌کنیم زیرا او مشتری هواوی است.

هزینه‌های دستمزد خدمات در تمام مراکز یکسان خواهد بود، حتی برای خدمات خارج از گارانتی که البته با بدون گارانتی متفاوت است.

گوشی‌های قبلی که توسط شرکت‌های قبلی عرضه شده، می‌توانند به همان شرکت‌ها مراحعه کنند اما از این به بعد هرچه وارد بازار شود، شامل این سرویس خواهد شد.

ما پلیس مرز نیستیم و نمی‌توانیم از مشتری بخواهیم که برگ سبز ورود قانونی گوشی خودش را عرضه کند، برای همین به تمام مشتریان خریدار هواوی ما سرویس گارانتی را عرضه می‌کنیم زیرا او مشتری هواوی است.

شاهرخ نیا در ارتباط با کیفیت خدمات در مراکز هواوی گفت: هیچ تفاوتی بین مراکز خدماتی در ۱۶ منطقه کشوری وجود ندارد و شما در تهران یا شیراز خدمات یکسانی را دریافت خواهید کرد و کیفیت خدمات و دستمزدها در تمام ایران یکپارچه و یکسان است. ما اعتقاد داریم که سرویس هواوی در ایران عادلانه است. ملاک ما برای تعویض ۱۵ روزه، فاکتور و یا تاریخ فعال‌سازی است و در واقع هرکدام که زودتر اتفاق بیفتد. البته بستگی به شرایط خرید هم دارد و بر فرض اگر شما گوشی را جهت هدیه گرفتن دریافت کرده باشید، این موضوع بررسی شده و از زمان فعال‌سازی محاسبه می‌شود.