تا به حال دیدید یک خودروساز داخلی برای ایرادی فراگیر در یکی از تولیداتش عذرخواهی کند؟ تا به حال شنیده‌اید که مدیران یک شرکت اتومبیل‌سازی داخلی بگویند که ما به خاطر قیمت حاضر نیستیم از امکانات اتومبیل کم کنیم؟ تا به حال چند بار شنیده‌اید که یک خودروساز حاضر شده باشد برای یک نقص کوچک در اتومبیل فروخته شده، خودرو را به طور کامل پس بگیرید و ماشین جدیدی به مشتری بدهد؟ پاسخ این سؤال‌ها در کشور ما معمولا ناامیدکننده است، در حالی که اینها خط قرمزهای اتومبیل‌سازان معظم دنیا هستند که به هیچ وجه از آن تخطی نمی‌کنند. در ادامه برایتان بیشتر توضیح داده‌ایم که این خطوط قرمز آنها چیست؟
خط قرمز اول؛ کیفیت اتومبیل
با نگاهی به اتومبیل‌های در معرض فروش گذاشته شده در سایت آگهی دیوار می‌توانید خودتان هم متوجه شوید که حتی ایرانی‌های صاحب اتومبیل‌های خارجی هم در توضیحات خود به کیفیت این خودروها در ساخت و طراحی به عنوان اولین ویژگی اصلی اشاره می‌کنند. در حقیقت مهم‌ترین نکته‌ای که خودروسازان بزرگ جهان به آن فکر می‌کنند، کیفیت محصولات‌شان است. آنها هیچگاه و در هیچ شرایطی سعی نکرده‌اند کیفیت را فدای مثلاً قیمت کنند. این یک اصل است؛ اگرچه در برخی موارد سهل‌انگاری‌هایی صورت گرفته، اما نمی‌توان آن را به حساب سیاست‌های کلی کارخانه سازنده گذاشت. طراحی‌هایی که انجام می‌شود، همگی در راستای بهینه‌سازی کیفیت خودرو است. به‌همین دلیل می‌توان گفت که نگاه به مقوله کیفیت، می‌تواند نوعی احترام به مشتری محسوب شود. البته در بازاری که رقابت در آن داغ است، خودروسازان به‌خوبی می‌دانند که اگر با افت کیفیت محصولات به‌دنبال راه‌های دیگری باشند، به‌طور حتم در بازار شکست خواهند خورد. به هر حال بسیاری از خودروسازان جهان، به‌دنبال ارائه طرح‌هایی برای بهینه‌سازی محصولات‌شان هستند. نمونه‌های ارائه شده، حتی ممکن است با تغییرات بسیار جزیی به بازار عرضه شوند، اما حتما دلایلی قانع‌کننده برای ارائه آن داشته‌اند.
خط قرمز دوم؛ بی‌احترامی به مشتری
مدیرعامل شرکت تویوتا چند سال قبل به‌دلیل نقص فنی در یکی از مدل‌ها به نام پریوس و به‌خاطر فراخوان‌های بزرگ و دردسرهایی که برای مشتریان، خصوصا در آمریکا ایجاد شده بود، به‌صورت رسمی عذرخواهی کرد. فیلم مراسم عذرخواهی تویوتا در تمام جهان پخش شد و تحسین بسیاری را برانگیخت. او حتی به آمریکا رفت و در جمع برخی مشتریان حاضر شده و از آنها به دلیل مشکلات فنی خودروی تولیدی کارخانه‌اش عذرخواهی کرد. او در یکی از ملاقات‌ها و در جمع 200 نفری مشتریان واشنگتنی، به گریه افتاد و جو را به‌شدت تحت تأثیر قرار داد. این درحالی است که تویوتا، همواره یکی از معروف‌ترین و برترین برندهای خودروسازی جهان بوده و پس از چنین اتفاقاتی، گزارشی از میزان کاهش فروش محصولات تویوتا به‌خاطر نقص فنی پریوس در سیستم ترمزش منتشر نشد. چنین حرکتی از سوی تویوتا، پس از فراخوان و جمع‌آوری محصولات مشکل‌دارش، یکی دیگر از نمونه‌های بارز احترام به مشتری است.
خط قرمز سوم؛ پاسخگویی به مشتریان
یکی از مهم‌ترین کارهایی که یک شرکت معتبر تولیدکننده خودرو و وسایل نقلیه در جهان انجام می‌دهد، پاسخگویی است. دریافت بازخوردها و نظرات مشتریان می‌تواند کمک شایانی به پیشبرد طرح‌ها و برنامه‌های آتی شرکت داشته باشد. به‌همین دلیل در تمامی پایگاه‌های اطلاع‌رسانی خودروسازان بزرگ دنیا بر روی شبکه جهانی اینترنت، می‌توانید محلی را پیدا کنید تا نظرات خود را به اطلاع مدیران و مسئولان کارخانه برسانید. پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات مشتریان همواره در اولویت قرار می‌گیرد؛ یعنی پاسخ شما زودتر از آن چیزی که فکرش را می‌کنید از طریق رایانامه‌ای به اطلاع‌تان خواهد رسید. به‌همین دلیل است که کارخانه‌هایی مانند تویوتا، مجبور می‌شوند، میلیون‌ها دلار غرامت و خسارت به مشتریان خود بدهند. همچنین برگزاری نظرسنجی‌های حرفه‌ای همواره به شرکت‌های خودروساز کمک کرده تا از حال و هوای بازار و وضعیت فروش خود به‌دقت کسب اطلاع کنند. این نظرسنجی‌ها معمولاً به‌وسیله شرکت‌های حرفه‌ای صورت می‌گیرد که در قراردادی با سازندگان اقدام به طراحی فرم‌های مخصوص و انتشار آن می‌کنند.
