CRM چیست؟ کلمه CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام پیداست، نرم‌افزار CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای بسیاری از کسب‌وکارها باارزش‌ترین و مهم‌ترین دارایی آن‌ها مشتریان‌شان است. روزهای اول راه‌اندازی کسب‌کارها اطلاعات مشتریان مانند اینکه آن‌ها که هستند، نحوه تعامل‌شان با سازمان و غیره در شرکت پراکنده است. ذهن رئیس شرکت، دفتر فروش، فاکتورهای حسابداران جاهایی هستند که اطلاعات مشتریان در آنجا قرار دارد. با رشد هر کسب‌وکار، داشتن فضایی که همه این اطلاعات در آنجا ذخیره شده باشد، ضرورت پیدا می‌کند.
تیم شما اگر نتواند به سرعت به سوالات پاسخ دهد سرعتش پایین خواهد آمد. مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چطور با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟ محتوای ما چگونه روی آن‌ها اثر خواهد گذاشت؟ خط مشی کاری ما از نظر آن‌ها چگونه است؟ دلیل استفاده از CRM چیست؟
اگر تیم شما همیشه برای پاسخگویی حاضر نباشد، مشتریان‌تان از شما ناراضی خواهند شد. آن‌ها می‌دانند که با یک شرکت در ارتباط هستند نه مجموعه جداگانه‌ای از افراد ادارات مختلف. همه تیم شما باید نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی هر مشتری را بدانند تا ارتباط با آن مشتری را از همان جایی که متوقف شده دوباره آغاز کنند. حالا جواب سوال دلیل استفاده از CRM این مشکلات طراحی شده‌اند. با داشتن فضایی مرکزی برای ذخیره سازی تمام اطلاعات و مشتریان، همه به راحتی در مورد شرایط کار شما و وضعیت هریک از مشتریان مطلع خواهند شد.
شرایط استفاده از CRM چیست؟
شرایط استفاده از CRM چیست و چه کسانی از آن استفاده می‌کنند؟ کوتاه‌ترین جواب این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود ارتباط داشته باشد می‌تواند از سیستم CRM استفاده کند. دو گروه از شرکت‌ها هستند که از این سیستم‌ها بیشترین سود را می‌برند:
- شرکت‌های B2B یا (Business to business) که نیاز دارند لیدها (Lead) و مشتری‌ها را در چرخه‌های فروش طولانی و از طریق مسیرهای ارتقا ردیابی کنند (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری و شرکت‌های استخدامی و غیره).
- شرکت‌های فروش B2C یا (Business to costumer) مانند جواهر فروشی‌ها، املاکی‌ها و غیره.
همانطور که گفته شد، شرکت‌های زیادی وجود دارند که جزو دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند؛ ولی باز CRM می‌تواند برای آن‌ها راهگشا باشد. یک روش دیگر برای اینکه مزایای CRM برای شرکت شما چیست، فکر کردن با چالش‌هایی است که سیستم‌های CRM قصد رفع آن‌ها را دارند:
- آیا شما به حفظ فهرست لیدها و مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در جاهای مختلفی ذخیره شده‌اند؟
- آیا مشتریان شما به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در ارتباط هستند؟
- ایا به روشی برای درک بهتر بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما فرایند ساختاری برای دنبال کردن دارد؟
اگر پاسخ شما به یک یا چند سوال بالا مثبت است، پس احتمال اینکه کسب‌وکار شما بتواند از سیستم CRM استفاده کند خیلی بالا خواهد بود.
بهترین وقت برای استفاده از CRM چه زمانی است؟
اگر تصمیم شما برای استفاده از سیستم CRM قطعی است، پس سوال بعدی این خواهد بود که چه زمانی باید این سیستم را راه‌اندازی کنید؟ بسیاری از شرکت‌ها از کارهای کوچک شروع می‌کنند و لیدهای خود را از طریق ایمیل و لیست مشتریان را در یک فایل اکسل ذخیره می‌کنند. این کار ممکن است برای مدتی جواب دهد؛ اما به ناگاه همه‌چیز خراب خواهد شد.
مدیریت داده‌ها (مثلا روابط بین مخاطبان، شرکت‌ها، فرصت‌های فروش و غیره) زمانی که فایل اکسل طولانی می‌شود، سخت خواهد شد. استفاده از داده‌ها در موقعیت‌های مختلف با مشکل مواجه می‌شود. مثلا وارد سیستم ایمیل می‌شوید تا آدرس ایمیل مشتریان را بیابید؛ وارد سیستم حسابداری می‌شوید تا مقدار خریدشان را ببینید یا وارد فایل اکسل می‌شوید تا ببینید مشتریان‌تان در چه موقعیتی قرار دارند. رفتن یک کارمند منجر به از دست رفتن اطلاعات می‌شود. مثلا یک نماینده فروش، شرکت را ترک می‌کند و هیچ راهی برای ادامه کارهایی که نیمه‌کاره رها کرده برای شما نمی‌گذارد.
برطرف کردن این مسائل بسیار راحت است. ممکن است بتوانید مدتی بدون سیستم CRM به کار خود ادامه دهید؛ اما استفاده سریع‌تر از آن بهتر است تا وقتی به مشکل بربخورید و بعد به سراغ کار با آن بروید.
هزینه استفاده از سیستم CRM چقدر است؟
محدوده قیمتی سیستم CRM تقریبا نامشخص است. شرکت‌های ایرانی و خارجی متعددی این خدمات را ارائه می‌دهند. می‌توانید از سیستم‌های خارجی استفاده کنید؛ اما در نظر بگیرید که قیمت‌ها به دلار حساب می‌شود و هزینه گزافی روی دست شما خواهد گذاشت. پیشنهاد ما بهره بردن از دانش ایرانی است که هم قیمت معقول‌تری دارد و هم به کسب‌وکار کشور خودمان رونق می‌بخشد. برای خرید CRM بهتر است به چند نکته توجه کنید:
- بسیاری از سیستم های CRM به ازای هر کاربر هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر ۱۰۰۰ تومان است، هزینه دو کاربر ۲۰۰۰ تومان و… .
- برخی CRMها برای اطلاعات اضافی هزینه دریافت می‌کنند. این هزینه می‌تواند چند شکل مختلف داشته باشد. برخی از آن‌ها به ازای هر سابقه هزینه می‌گیرند. مثلا شما برای هر ۱۰۰۰ (یا ۱۰۰۰۰) سابقه اضافی باید پول پرداخت کنید. برخی دیگر به ازای فضای ذخیره‌سازی بیشتری هزینه می‌گیرند. مثلا می‌توانید تا حداکثر ۵ گیگابایت اطلاعات را به صورت رایگان ذخیره کنید و به ازای هر یک گیگابایت اضافی باید مبلغی پرداخت کنید.
- برخی هم برای محصولات اضافی هزینه می‌گیرند. مثلا برای داشتن حساب پیشرفته که شامل امتیازگیری و گزارش‌دهی لیدها هم می‌شود باید N ریال پرداخت کنید.
محرک‌های آینده CRM چیست؟
محققان بر این باورند که به طور طبیعی همه به سیستم مبتنی بر CRM (یا گزینه‌های مبتنی بر CRM) گرایش پیدا می‌کنند. چالش‌هایی که بسیاری از مشتریان CRM با آن روبرو هستند، عبارتند از:
- اکثر سیستم های CRM پیچیده هستند و استفاده از آن‌ها نیازمند کار به صورت دستی زیاد است که معمولا ارزش وقتی که روی آن‌ها گذاشته باز نمی‌گردد.
- اکثر سیستم‌های CRM اطلاعاتی از قبیل تعامل مشتریان در وبسایت، رسانه‌های اجتماعی و فضاها و روش‌های مختلف تعامل آن‌ها به کسب‌وکارها نمی‌دهند.
CRM چگونه باعث رشد کسب‌وکار می‌شود؟
در گزارشی که گارتنر، معاون پژوهشی Joanne Correia نوشت، آمده است: «CRM در مرکز ابتکارات در سال‌های آینده جا می‌گیرد. CRM یک حوزه فناوری است که روی آن سرمایه‌گذاری می‌شود؛ تجارت دیجیتال برای ادامه شرکت‌ها حیاتی است.» دلیلش چیست؟ رشد. به زبان ساده‌تر، شرکت‌ها سریع‌تر رشد می‌کنند و هم در بازاریابی و هم در فروش، فرصت‌های جدید زیادی برای دسترسی و تعامل با مشتریان بالقوه پیدا خواهد شد؛ از کانال‌های اجتماعی جدید گرفته تا افزایش بازاریابی ویدئویی. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، نظارت و ردیابی موثر تعاملات نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، به راحتی لیدها از دست رفته و منجر به سقوط آن‌ها می‌شود. آن‌ها سقوط می‌کنند نه فقط به خاطر اینکه بخش بازاریابی خوب عمل نکرده یا فروش تکمیل نشده، فقط به این دلیل که اطلاعات هردو تیم زیاد است.
بدون سیستم CRM، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو بین ایمیل‌ها و تلاش برای ارتباط به همکاران می‌کنند تا جدیدترین و دقیق‌ترین اطلاعات مربوط به لیدها را به دست آورند. این کار ممکن است منجر به ملاقات‌ها و جلسه‌های ضروری یا عدم انجام کارهای مهم برای پرورش لیدها از طریق کانال فروش شود.
شاید بتوان گفت مهم‌ترین حسن سیستم های CRM مدرن این است که روند پیچیده کار تیم‌های فروشی که رشد سریع دارند را پشتیبانی می‌کند. سیستم CRM تیم شما را روی وظایف خود متمرکز می‌کند، استفاده موثر از زمان را تسهیل می‌کند و بسیاری از کارهای اضافی را که فقط وقت را تلف می‌کنند، از بین می‌برد.
برای تعریف CRM دو رویکرد وجود دارد.
رویکردی چند جانبه، جامع و گسترده است. برای ایجاد هماهنگی بین میزان فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، پشتیبانی و دیگر فعالیت های مربوط به مشتری از CRM از این رویکرد استفاده می شود.
CRM به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود.