نرم افزار ITSM چیست؟
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات که اغلب به عنوان ITSM شناخته می شود، اساسا به نحوه مدیریت ارائه همتا به همتای خدمات IT به مشتریان توسط تیم های IT اشاره دارد. این مفهوم شامل تمام فرآیندها و فعالیت های طراحی، ایجاد، ارائه و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات است.
مفهوم اصلی ITSM بر روی این باور که فناوری اطلاعات باید به عنوان یک سرویس ارائه شود ایجاد شده است. یک سناریوی معمولی مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات می تواند شامل درخواست سخت افزار جدید مانند لپ تاپ باشد. شما باید درخواست خود را از طریق یک پورتال ارسال، یک تیکت را با تمام اطلاعات مرتبط پر کنید و یک گردش کار قابل تکرار را شروع کنید.
سپس تیک در صف تیم فناوری اطلاعات قرار می گیرد و درخواست های دریافتی بر اساس میزان اهمیت، مرتب سازی و رسیدگی می شوند.
به دلیل تعاملات روزمره با IT، مردم اغلب ITSM را با پشتیبانی ساده IT اشتباه می گیرند. اما خوب است بدانید تیم های IT بر انواع فناوری های محل کار نظارت می کنند؛ از لپ تاپ گرفته تا سرورها و اپلیکیشن های حیاتی برای کسب و کار.
نرم افزار ITSM تیم های فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا با نیازهای کسب و کار هماهنگ شوند و برای تغییر، تحول و رشد سازمانی رویکردی استراتژیک اتخاذ کنند. طیف گسترده ای از ابزارهای نرم افزاری ITSM در بازار موجود است؛ از برنامه های کاربردی مستقل گرفته تا خدمات پلتفرم.
اغلب می شنویم که تیم های فناوری اطلاعات از انعطاف ناپذیری ابزارهای سنتی خدمات فناوری اطلاعات شکایت دارند و در نتیجه سفارشی سازی و انطباق با الزامات در حال تحول بسیار دشوار است. همچنین ابزارهای مختلفی برای فرآیندهای متفاوت ITSM وجود دارد.
ابزارهای ماژولار، موانع و سیلوهای انسانی ایجاد می کنند و دید بین تیم ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهند. ابزارهای سنتی ITSM معمولا به سختی قابل پیاده سازی و مدیریت هستند و کاربران نهایی از پذیرش ابزارهایی که شهودی نیستند اجتناب می کنند. این ابزارها منجر به کمبود یا فقدان توانمندی های ITSM سلف سرویس می شود.
انتخاب نرم افزار سرویس دسک مناسب برای سازمان شما بسیار مهم است، چرا که سرویس دسک پایه و اساس ITSM است. سرویس دسک رابط بین مشتریان و تیم فناوری اطلاعات خواهد بود. ITIL یک سرویس دسک را به عنوان نقطه تماس واحد بین ارائه دهنده خدمات و کاربران تعریف می کند. یک سرویس دسک معمولی حوادث و درخواست های خدمات را مدیریت می کند و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می کند.
سرویس دسک همچنین باید نقش مهمی در مدیریت سایر فرآیندهای خدمات فناوری اطلاعات ایفا کند. در نظر بگیرید که آیا سرویس دسک و سایر ابزارهای ITSM شما شرایط زیر را برآورده می کنند یا خیر:
راه اندازی و استفاده آسان: دارای پورتال سلف سرویس بصری و تمیز است که درخواست کمک، جستجوی دانش و پیگیری پیشرفت در مورد مسائل را آسان می کند.
بهبود همکاری: بستری را برای توسعه دهندگان و تیم های چندکاره فراهم می کند تا برای حل سریع تر مشکلات با هم کار کنند.
سازگاری با نیازهای شما: به اندازه کافی انعطاف پذیر است تا از هر گونه راه حل، افزایش شدید یا فرآیند تغییری که تیم های فناوری اطلاعات شما ممکن است در سر داشته باشند، پشتیبانی کند.
استفاده از نرم افزار ITSM برای سازمان ها چه مزایایی دارد؟
سازمان های مدرن کاملا به زیرساخت های فناوری اطلاعات خود وابسته هستند. اگر خدمات یا سیستم های اصلی فناوری اطلاعات برای چند دقیقه در دسترس نباشد، عملیات ممکن است متوقف شود.
برای جلوگیری از این امر، اکثر سازمان ها سیستم ها و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دقیق را پیاده سازی می کنند تا مطمئن شوند عملیات IT آنها آنلاین و کاملا کاربردی است.
در ادامه چند مورد از مزایایی که استفاده از سیستم ITSM برای سازمان ها به همراه می آورد را مشاهده می کنید.
1) برای فراهم کردن ساختار
برای یک سرویس IT شلوغ، ساختار و ثبات همه چیز است. در چنین شرایطی نمی توان به هر یک از نمایندگان، مدیر پروژه و مدیر خدمات اجازه داد تا سیستم ها و روش های کاری ترجیحی خودشان را ارائه بدهند.
انجام این کار نه تنها برای مشتریان ناامید کننده خواهد بود، بلکه منجر به ناکارآمدی بزرگی نیز می شود. یک ابزار ITSM رهبران فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا فرآیندها و ارائه خدمات را استاندارد کرده و هر کاری را که خدمات IT انجام می دهد پیگیری کنند. همچنین تنظیم قراردادهای سطح سرویس (SLA) و شناسایی مواردی که رعایت نمی شوند آسان می شود.
2) اتوماسیون
بخش بزرگی از کارهای تکمیل شده توسط یک سرویس IT معمولی، تکراری است. به عنوان مثال، زمانی که کارکنان جدید به سازمان می پیوندند، بیشتر فعالیت های فناوری اطلاعات مورد نیاز مانند ایجاد حساب کاربری و ایمیل جدید هر بار یکسان هستند.
بسته به اندازه و عملکرد سازمان، برای هر کارمند جدید به راحتی می توان ده ها فعالیت را برای سرویس IT انجام داد. برای فرآیندهای تکراری، اتوماسیون می تواند در زمان و هزینه، صرفه جویی قابل توجهی را به دنبال داشته باشد.
3) مدیریت سوابق و شواهد
یک سرویس IT موثر باید بتواند اشتباهات خود را شناسایی کرده و از آنها درس بگیرد. این امر فقط در صورتی امکان پذیر است که تمام فعالیت های IT به شیوه ای سازگار، قابل اعتماد و در دسترس ثبت شوند. برای مثال، فرض کنید یک رخداد IT از طریق شبکه اتفاق می افتد و برای چند روز حل نشده باقی می ماند.
این موضوع می تواند باعث ایجاد اختلال قابل توجه برای یک یا چند کاربر نهایی و حتی مانع از انجام وظایف شان شود. در چنین حالتی سرویس IT باید بتواند سوابق خود را تجزیه و تحلیل کند تا تشخیص دهد که چگونه و چرا این رخداد نادیده گرفته شده است.
4) عملکرد
بهبود مستمر خدمات برای چندین سال جزء اصلی ITIL بوده است. اگر یک سرویس IT خود را وقف بهبود مستمر نکند، به ناچار دچار رکود می شود و با گذشت زمان اثربخشی آن نیز کمتر می شود. ابزارهای ITSM با پیگیری همه فعالیت های IT و ارائه گزارش هایی با دسترسی آسان، شناسایی مناطقی که نیازمند بهبود هستند را آسان می کند.
یک سرویس IT می تواند از چنین ابزاری استفاده کند تا از ارائه خدمات در سطح SLA اطمینان حاصل شود و در صورت نیاز سیستم ها و کنترل های جدیدی را پیاده سازی کند. بدون این اطلاعات، تشخیص اینکه کجا به بهبود نیاز دارد بسیار دشوار است و بهبود مستمر خدمات را غیرممکن می کند.
معرفی نرم افزار دانا پرو
دانا پرو یک نرم افزار ITSM پیشرفته مبتنی بر ITIL است که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان ها یک راه حل کارآمد محسوب می شود. دانا پرو تمام ابزارهایی که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیاز دارید را به صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می دهد.
نرم افزار دانا پرو از امکاناتی برخوردار است که به شما کمک می کند به ساده ترین شیوه ممکن، فرآیندهای ITIL را در سازمان خودتان پیاده سازی و مدیریت کنید. با استفاده از این ابزار، امکان مدیریت خدمات IT به صورت کاملا همسو با اهداف کلان سازمان میسر می شود.
مدیریت رخدادها
با استفاده از امکانات این بخش می توانید قطعی های سرویس را کاهش دهید و SLA ها را محقق کنید. توزیع هوشمند تیکت ها، افزایش بهره وری افراد تیم IT و مدیریت چرخه کامل تیکت ها از دیگر قابلیت هایی است که به آنها دسترسی دارید.
مدیریت تغییر
با استفاده از زیر سیستم مدیریت تغییرات دانا، فرآیند استاندارد اعمال تغییرات را منطبق با چارچوب ITIL در سازمان خود پیاده سازی کنید. تمامی مراحل تغییر شامل درخواست تغییر، ارزیابی ریسک، برنامه ریزی، تایید و پیاده سازی را می توانید بر اساس بهروش ها پیاده سازی کنید.
مدیریت سطح خدمات (SLA)
با استفاده از دانا پرو می توانید از ارائه به موقع و سریع خدات با توجه به قواعد SLA از پیش تعریف شده، مطمئن شوید. زمان پاسخ اولیه و زمان لازم برای رسیدگی به تیکت ها را تعیین کنید. با کمک قابلیت های این بخش می توانید سرعت پاسخ گویی تیم IT و پیمانکاران به رخدادها و درخواست های کاربران را افزایش دهید و سریع تر از همیشه باشید.
مدیریت مشکل
با تحلیل علل ریشه ای مشکل، کاهش رخدادهای تکراری، یکپارچگی کامل با ماژول تیکتینگ و مدیریت تغییر، می توانید راندمان تیم IT سازمان خودتان را افزایش دهید و از وقوع مشکلات جدی تر در آینده جلوگیری کنید.
مدیریت دارایی های IT
ماژول مدیریت دارایی های IT یا ITAM در نرم افزار دانا پرو این امکان را می دهد تا همه دارایی های سخت افزاری و نرم افزاری سازمان را به صورت متمرکز مدیریت کنید. پویشگر شبکه یا ابزار دانا کلاینت همیشه شما را از آخرین تغییرات سرورها و کامپیوترها مطلع می کند و بدین ترتیب همه چیز تحت کنترل شما قرار می گیرد. همچنین با نظارت راحت تر بر چرخه حیات دارایی ها می توانید هزینه ها را کاهش دهید و بهره وری بالاتری برای تیم IT میسر کنید.
