تلفن ابری را می‌توان یکی از جدیدترین راهکارهای تکنولوژیک دانست که به‌عنوان تلفن سازمانی (تلفن VoIP) قابل استفاده است. از زمانی که هر کسب‌وکار شروع به فعالیت می‌کند، یکی از تصمیم‌های مهم مدیران که توجه کمتری به آن می‌شود مربوط به انتخاب نوع زیرساخت تماس تلفنی است. با توجه به اینکه در سال‌های گذشته زیرساخت‌های متنوعی برای راه‌اندازی تلفن سازمانی یا تلفن اینترنتی معرفی شده‌اند، مدیران IT هر کسب‌وکاری با توجه به نیازهایی که دارند و اهدافی که برای آینده در نظر گرفته‌اند، باید این گزینه‌ها را بررسی و یکی از آنها را انتخاب کنند. ما در این مقاله قصد داریم تلفن ابری (Hosted PBX) را که یکی از به‌روزترین تکنولوژی‌ها در این حوزه است معرفی کنیم تا کسبوکارها قبل از خرید تلفن ابری اطلاعات دقیق‌تری درباره آن داشته باشند. در ادامه توضیح خواهیم داد که تلفن ابری چیست، چه مزیت‌هایی برای کسبوکارها دارد و چگونه فعال‌سازی می‌شود.
تلفن ابری چیست؟
مهم‌ترین عاملی که تلفن ابری را از سایر انواع تلفن متفاوت می‌سازد، استفاده از تکنولوژی ابری (Cloud) است. در حالی که خط‌های تلفن ثابت قدیمی اختلال زیادی دارند و جابه‌جایی آنها تقریبا غیرممکن است و از طرف دیگر، تلفن‌های ثابت سازمانی وابسته به وجود سرور فیزیکی و راه‌اندازی مرکز تماس در شرکت هستند، تلفن ابری این امکان را به کسبوکارها می‌دهد که بدون نیاز به این زیرساخت‌ها بتوانند مرکز تماس ابری را پیاده‌سازی کنند. خط تلفن ابری از بستر شبکه به‌عنوان یک جایگزین مقیاس‌پذیر و منعطف استفاده می‌کند تا در کنار اینکه نیازها و دامنه فعالیت‌های کسب‌وکار متحول می‌شوند، این زیرساخت حیاتی نیز به‌آسانی و در کوتاه‌ترین زمان به‌شکل متناسبی توسعه پیدا کند.
مزیت‌های تلفن ابری
به‌واسطه تحول بزرگی که در تکنولوژی تلفن ابری رخ داده است، این زیرساخت توانسته امکانات متمایزی را برای کسبوکارها به‌همراه داشته باشد. برای آشنایی بیشتر با امکانات مرکز تماس ابری، چند مورد از مهم‌ترین مزیت‌های تلفن ابری را در قسمت زیر بررسی خواهیم کرد.
کاهش هزینه‌های ارتباط تلفنی
خط تلفن ابری نیاز به سرور فیزیکی و پیاده‌سازی مرکز تماس ندارد؛ به همین دلیل، هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداشت تلفن ابری نسبت به سایر خط‌های تلفن سازمانی بسیار پایین‌تر است.
مقیاس‌پذیری
همه زیرساخت‌های IT از جمله تلفن سازمانی باید امکان افزایش ظرفیت به‌صورت هم‌زمان با توسعه کسب‌وکار را داشته باشند. به‌دلیل عدم وابستگی مرکز تماس ابری به زیرساخت‌های سنتی تلفن ثابت، با افزایش تعداد کارکنان و مشتریان به‌راحتی می‌توان ظرفیت این تلفن را افزایش داد. برای مثال، اگر کم بودن تعداد کانال باعث ایجاد صف انتظار شود، برای حل این مشکل می‌توان خیلی سریع به تعداد کانال‌ها اضافه کرد.
امکان ضبط مکالمات
برای کسبوکارها مهم است که بتوانند مکالماتی که با تلفن سازمانی انجام می‌شود را ضبط کنند تا بتوانند از این فایل‌های صوتی برای اهداف آموزشی و همچنین نظارت بر مکالمات بین کارکنان مرکز تماس و مشتریان استفاده کنند.
خط تلفن ابری چه کمکی به کسبوکارها می‌کند؟
موفقیت هر کسب‌وکاری در گرو توانایی آن برای ایجاد مشتری جدید و حفظ رضایت مشتریان فعلی است. وجود امکان تماس مستقیم، باکیفیت و بدون صف انتظار برای مشتریان یک کسب‌وکار در زمانی که نیاز به کمک و مطرح کردن نظرشان دارند، یکی از عواملی است که تاثیر چشم‌گیری در افزایش رضایت مشتری‌ها دارد. علاوه‌بر این، کارکنان نیز تمایل دارند که ارتباط تلفنی با‌کیفیتی با یکدیگر و با مشتریان داشته باشند. مرکز تماس ابری به همه این نیازهای مشتریان و کارکنان پاسخ می‌دهد و به حفظ و بهبود رضایت آنها کمک می‌کند.
تلفن ابری برای چه نوع کسب‌وکارهایی مناسب است؟
به طور کلی هیچ محدودیتی برای راه‌اندازی و استفاده از مرکز تماس ابری برای کسبوکارها با اندازه‌های گوناگون (کوچک، متوسط و بزرگ) و در صنعت‌های متفاوت وجود ندارد. با‌این‌وجود، برخی ویژگی‌های کسبوکارهای کوچک و متوسط (SME) باعث می‌شود که تلفن ابری انتخاب اول آنها برای ارتباط تلفنی باشد. برای مثال، کمبود نیروی انسانی متخصص برای راه‌اندازی و نگهداری VoIP و همچنین پیچیدگی‌های مدیریت مرکز تماس، مهم‌ترین دلایلی هستند که استفاده از مرکز تماس ابری را برای شرکت‌های کوچک و متوسط تبدیل به یک گزینه ایده‌آل می‌کنند.
از طرف دیگر، کسبوکارهای بزرگ برای اینکه بتوانند توسعه چابکی داشته باشند باید از زیرساخت‌هایی استفاده کنند که مقیاس‌پذیری بالایی دارند؛ از‌این‌رو، با توجه به مناسب بودن قیمت تلفن ابری و مقیاس‌پذیری فوق‌العاده آن، کسبوکارهای بزرگی که به دنبال توسعه پایدار هستند نیز از این تکنولوژی استقبال می‌کنند.
در مجموع می‌توان گفت همه کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دغدغه‌ای بابت راه‌اندازی و نگهداری از زیرساخت تلفن سازمانی (تلفن اینترنتی) در محل کسب‌و‌کارشان نداشته باشند، باید از مرکز تماس ابری استفاده کنند.
فعال‌سازی خط تلفن ابری چطور انجام می‌شود؟
مهم‌ترین عامل برای پیاده‌سازی صحیح مرکز تماس ابری، استفاده از تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به‌روز و پیشرفته برای این کار است. همان‌طور که در قسمت‌های بالاتر این مقاله اشاره کردیم، به‌دلیل اینکه شرکت دریافت‌کننده تلفن ابری نیازی به نگهداری سرور فیزیکی و راه‌اندازی مرکز تماس ندارد، بخش زیادی از عملیات پیاده‌سازی مرکز تماس ابری از سمت شرکت ارائه‌دهنده سرویس انجام می‌شود. دستگاه‌های ذخیره‌سازی و سرور توسط شرکت ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری تهیه می‌شوند و برای ذخیره‌سازی و پردازش اطلاعات مربوط به تماس‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند.
از‌طرف‌دیگر، دریافت‌کننده سرویس باید سوئیچ شبکه (برای ارتباط با سایر کاربران و دستگاه‌ها)، تلفن‌های IP (برای انجام تماس‌های ورودی و خروجی) و درگاه‌های VoIP یا دستگاه ATA (که ترافیک تلفن را به بسته داده‌ای برای انتقال بر بستر اینترنت تبدیل می‌کند) را برای پیاده‌سازی تلفن ابری تهیه کند. به‌صورت کلی، تلفن ابری نسبت به سایر تکنولوژی‌های تلفن سازمانی در زمان بسیار کوتاه‌تری راه‌اندازی می‌شود.
بهترین تلفن ابری را از چه شرکتی تهیه کنیم؟
شرکت‌های زیادی هم‌اکنون خدمات تلفن ابری را ارائه می‌کنند اما برای اینکه نسبت به پشتیبانی این سرویس و پایداری بالای آن اطمینان داشته باشید باید بدانید بهترین تلفن ابری را از چه شرکتی تهیه کنید. با توجه به تجربه 20 ساله شرکت شاتل در ارائه خدمات ارتباطی و آشنایی کامل این شرکت با دغدغه‌های کسبوکارها در صنایع و اندازه‌های گوناگون، قطعا شاتل یکی از بهترین و قابل‌اعتمادترین ارائه‌کنندگان تلفن ابری به‌شمار می‌آید. در این بخش مهم‌ترین ویژگی‌های مرکز تماس ابری شاتل (شاتل‌تاک ابری) که آن را متمایز از سایر ارائه‌دهندگان این راهکار می‌کند توضیح می‌دهیم:
گزارش‌گیری و مانیتورینگ دائمی
با تلفن ابری شاتل، شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس به‌راحتی اندازه‌گیری و گزارش می‌شوند. شاخص‌هایی مانند رضایت مشتری، تعداد تماس‌های پشت خط مانده، نرخ تماس‌های ورودی، زمان متوسط انتظار برای پاسخ‌گویی و میانگین زمان پاسخ‌گویی به مشتری، مهم‌ترین شاخص‌هایی هستند که باید به‌صورت مستمر اندازه‌گیری شوند تا از نارضایتی مشتریان و کارکنان پیش‌گیری شود.
مشاوره و پشتیبانی رایگان
همه کسبوکارها می‌توانند قبل از خرید سرویس مرکز تماس ابری با کارشناسان شاتل مشاوره تلفنی داشته باشند تا با راهکارهایی که بالاترین بازدهی را با توجه به شرایط آنها خواهد داشت آشنا شوند. افزون‌بر این، پس از خرید تلفن ابری، در هر لحظه از شبانه‌روز امکان تماس تلفنی با کارشناسان فنی شاتل برای مشاوره و رفع هر گونه مشکل وجود دارد. قابل توجه است که همه این خدمات مشاوره و پشتیبانی به‌صورت رایگان توسط شاتل انجام می‌شود.
امکان تعریف IVR
یکی از دغدغه‌های کسبوکارها در ارتباط با تماس‌های پرتعدادی که به آنها وصل می‌شود، هدایت این تماس‌ها به افراد مرتبط است. تعریف IVR می‌تواند به اولویت‌بندی تماس‌ها، گردآوری اطلاعات درباره مشتریان و مسیردهی به تماس‌ها کمک کند.
جمع‌بندی
از آنجایی که انتخاب زیرساخت تلفن سازمانی (تلفن (VoIP یکی از تصمیم‌های تاثیرگذار روی کیفیت ارتباط با مشتریان و همچنین ارتباط کارکنان با یکدیگر است، در این مقاله تلاش کردیم توضیح دهیم که تلفن ابری (Hosted PBX) چیست و چه مزیت‌هایی برای هر کسب‌وکار خواهد داشت. ویژگی‌های تلفن ابری از جمله کاهش هزینه‌های مرکز تماس و تهیه گزارش‌های تحلیلی، برای کسبوکارها در همه صنعت‌ها و همه اندازه‌ها جذابیت زیادی ایجاد می‌کند و کمک قابل‌توجهی به بهینه‌سازی فرایندها و نظارت بر عملکرد مرکز تماس خواهد کرد. در این مقاله اشاره کوتاهی نیز به امکانات تلفن ابری شاتل داشتیم. درصورت نیاز به اطلاعات بیشتر درباره این سرویس می‌توانید به سایت شاتل مراجعه کنید یا با شماره 91000999 – 021 تماس بگیرید و مشاوره رایگان دریافت کنید.
