چگونه وب سرویس واتساپ می‌تواند ارتباطات با مشتریان را بهبود بخشد و فروش را افزایش دهد؟
یکی از مهم‌ترین عواملی که می‌تواند موفقیت یک کسب‌وکار را رقم بزند، ارتباطات مؤثر و سریع با مشتریان است. مشتریان همیشه به دنبال ساده‌ترین و سریع‌ترین روش‌ها برای برقراری ارتباط با برندها هستند و در نتیجه، ابزارهایی که این ارتباطات را تسهیل کنند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌شوند.
واتساپ با داشتن میلیون‌ها کاربر فعال در سراسر جهان، به سرعت به ابزاری محبوب در میان کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ بدل شده است. اما وقتی نوبت به WhatsApp Business API می‌شود، امکاناتی فراتر از یک پیام‌رسان معمولی در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌گیرد؛ از جمله مدیریت پیشرفته پیام‌ها، یکپارچه‌سازی بی‌وقفه با سیستم‌های داخلی و دریافت پیام‌ها به‌صورت بلادرنگ از طریق وب‌هوک. لازم به ذکر است که این قابلیت‌ها در ایران به‌طور مستقیم در دسترس نیست؛ اما با بهره‌گیری از خدمات هوشمندانه‌ای مانند وال مسیج، می‌توان از این امکانات بهره برد و همچنان تاریخچه تعاملات مشتریان را بدون دغدغه تعویض دستگاه یا حذف پیام‌های محلی، محفوظ نگه داشت.
در حالی که پیامک همچنان برای دریافت کد یک‌بارمصرف (OTP) و اطلاع‌رسانی تراکنش‌های بانکی مورد استفاده قرار می‌گیرد، حجم بالای پیامک‌های دریافتی – به‌ویژه پیامک‌های تبلیغاتی – باعث شده تا کاربران بسیاری از این پیامک‌ها را نادیده بگیرند. در مقابل، واتساپ با امکانات چندرسانه‌ای نظیر ارسال فایل، عکس، ویدئو، لوکیشن، مخاطب و امکان ارسال پیام‌های طولانی بدون محدودیت، به ابزاری کارآمدتر از پیامک برای کسب‌وکارها تبدیل شده است. در این مقاله، قصد داریم به بررسی مزایا و کاربردهای وب سرویس واتساپ در کسب‌وکارها پرداخته و نشان دهیم که چگونه این ابزار می‌تواند ارتباط با مشتریان را بهبود بخشد و به افزایش فروش کمک کند.
آشنایی با وب سرویس واتساپ
وب سرویس واتساپ (WhatsApp Business API) به عنوان یک ابزار نرم‌افزاری پیشرفته توسط شرکت مادر واتساپ (متا) عرضه شده است تا کسب‌وکارها بتوانند ارتباطات خود را به سطح بالاتری ارتقا دهند؛ اما به دلیل محدودیت‌های موجود -که در ابتدا نیز به آن اشاره شد-، استفاده مستقیم از این سرویس در ایران با چالش‌هایی همراه است. در همین راستا، وال مسیج به عنوان راهکاری هوشمند وارد عمل شده تا با ارائه خدمات جایگزین و متناسب با نیازهای بومی، امکان بهره‌مندی از امکانات پیشرفته‌ای نظیر مدیریت پیام‌ها، ربات‌های هوشمند، سیستم‌های مدیریتی و اتصال به وب‌هوک را برای کسب‌وکارهای ایرانی فراهم آورد.
تفاوت‌های اصلی بین استفاده از واتساپ معمولی و وب سرویس واتساپ برای کسب‌وکارها عبارتند از:
امکان ارسال پیام‌های انبوه
وب سرویس واتساپ به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا پیام‌های خود را به گروه‌های بزرگی از مخاطبان ارسال کنند؛ امکانی که در اپلیکیشن معمولی به‌شدت محدود است. لازم به ذکر است که ارسال انبوه بدون برنامه‌ریزی می‌تواند منجر به مسدود شدن شماره تلفن شود، از این رو، توصیه می‌شود پیام‌های انبوه به شیوه‌ای هوشمندانه و مدیریت‌شده ارسال شوند تا از بروز مشکلات احتمالی مانند مسدود شدن شماره جلوگیری شود.
اتصال به سیستم‌های دیگر
وب سرویس واتساپ به‌راحتی می‌تواند با سیستم‌های مدیریت مشتری (CRM)، سیستم‌های پرداخت و سایر ابزارهای مدیریت کسب‌وکار همگام‌سازی شود.
پاسخگویی خودکار
با کمک ربات‌های واتساپ، شما می‌توانید پاسخ‌های خودکار برای پرسش‌های پرتکرار یا فرایندهای استاندارد (مانند پیگیری سفارش) تنظیم کنید.
وب‌هوک
یکی از نکات کلیدی، وجود Webhook برای دریافت پیام‌ها به‌صورت Real-time است. هر زمان مشتری پیامی ارسال کند، وب‌هوک بلافاصله آن را به سرور شما ارسال می‌کند و امکان واکنش خودکار را فراهم می‌سازد.
آرشیو تعاملات
با اتصال وب سرویس واتساپ به فضای ابری یا دیتابیس داخلی، می‌توان سابقه چت را به‌طور کامل ذخیره کرد تا از حذف ناخواسته یا گم شدن اطلاعات مهم جلوگیری شود.
مزایای استفاده از وب سرویس واتساپ در کسب‌وکارها
ارتباط مستقیم و سریع با مشتریان
یکی از بزرگ‌ترین مزایای استفاده از وب سرویس واتساپ، برقراری ارتباط سریع و بی‌واسطه با مشتریان است. هرچه زمان پاسخگویی کوتاه‌تر باشد، مشتری از خدمات شما رضایت بیشتری خواهد داشت. واتساپ دارای ویژگی‌های یک پیام‌رسان روزمره است که کاربران با آن آشنا هستند و همین موضوع فرایند ارتباط را بسیار راحت‌تر می‌کند.
افزایش سطح رضایت مشتری
مشتریان امروزی انتظار دارند پاسخ‌های آنی و اطلاعات دقیقی دریافت کنند. با وب سرویس واتساپ، می‌توانید ارسال پیام‌های خودکار را در لحظه وقوع یک رویداد (مثل ثبت سفارش، ارسال مرسوله و…) فعال کنید. همچنین، در صورت استفاده از ربات‌های پاسخگو، در هر ساعتی از شبانه‌روز می‌توان به پیام‌های مشتریان پاسخ داد. این سرعت و در دسترس بودن دائمی، میزان رضایت آنها را به‌شدت افزایش می‌دهد.
پشتیبانی ۲۴ ساعته با ربات‌ها
اگر بخش پشتیبانی شما همیشه مشغول است یا کاربران در ساعات مختلف شبانه‌روز سؤال دارند، ربات‌های واتساپ می‌توانند پاسخگوی دائمی آنها باشند. این امر هم میزان فشار کاری پشتیبان‌ها را کاهش می‌دهد و هم باعث افزایش سرعت و دقت پاسخگویی می‌شود. ضمن اینکه به لطف وب‌هوک، ارسال و دریافت پیام‌ها در لحظه اتفاق می‌افتد.
مدیریت سفارشات و اطلاعات مشتریان
یکی از قابلیت‌های بسیار مفید وب سرویس واتساپ، یکپارچه‌سازی آن با سیستم مدیریت سفارشات و CRM است. هنگامی که کاربر پیامی در واتساپ می‌فرستد یا سفارشی ثبت می‌کند، می‌توانید به صورت خودکار آن را در سیستم داخلی خود ذخیره کنید و سابقه تراکنش‌ها و مکالمات را همیشه در دسترس داشته باشید. اگر یک مشتری وضعیت سفارش را بپرسد، ربات یا سیستم پشتیبانی بدون نیاز به جست‌وجوی دستی، اطلاعات به‌روز را به مشتری گزارش می‌دهد. البته این ویژگی به صورت پیشفرض در وب‌سرویسهای واتساپ وجود ندارد، بلکه همانطور که گفته شد، یکپارچه شدن آن با سیستم‌ها و CRMهای دیگر مانند سی‌آر‌ام مایکروسافت می‌تواند این توانایی را در اختیار کسب و کارها قرار دهد.
لازم به ذکر است که این ویژگی در سی‌آر‌ام‌های کیان پرداز هوشمند، کاراسیستم و پارسی سی‌آر‌ام از طریق وال مسیج پیاده‌سازی شده است
شخصی‌سازی ارتباطات با مشتریان
در صورت استفاده از CRM و یا نرم‌افزارهای مشابه، وب سرویس واتساپ به شما امکان می‌دهد پیام‌ها را بر اساس نام، علاقه‌مندی‌ها، سوابق خرید و سایر فیلدهای شخصی‌سازی شده ارسال کنید. این شخصی‌سازی نه تنها تجربه کاربر را ارتقا می‌دهد، بلکه احتمال تبدیل کاربر معمولی به مشتری وفادار را هم افزایش می‌دهد.
امنیت بالا و آرشیو چت‌ها
بسیاری از کاربران واتساپ را به خاطر رمزگذاری سرتاسری (End-to-End) آن انتخاب می‌کنند. در نسخه تجاری و وب سرویس هم، اطلاعات در سطح بالایی محافظت می‌شود. افزون بر آن، شما می‌توانید با پیاده‌سازی وب‌هوک و ساختار دیتابیس در سرور خود، کلیه گفتگوها و تعاملات مشتریان را آرشیو کنید. این نگهداری آرشیو تعاملات مانع از حذف تصادفی یا از دست رفتن پیام‌های حیاتی می‌شود؛ مزیتی که پیامک فاقد آن است، زیرا پیامک‌ها به راحتی در تلفن کاربر حذف یا در شبکه اپراتور از بین می‌روند.
امکان ارسال انواع فایل (عکس، ویدئو، موقعیت مکانی و مخاطب)
در پیامک، محدودیت کاراکتر و ناتوانی در ضمیمه فایل‌های چندرسانه‌ای، دست شما را می‌بندد. اما وب سرویس واتساپ از انواع فایل‌ها پشتیبانی می‌کند: تصاویر، ویدئوها، اسناد(PDF، Word و …)، لوکیشن و اطلاعات تماس. عدم محدودیت در طول پیام متنی هم امتیاز دیگری است که تعاملات تجاری شما را بسیار پویا و کامل می‌سازد.
کاربردهای وب‌سرویس واتساپ در کسب‌وکارها
ارسال پیام‌های خودکار
با استفاده از وب‌سرویس واتساپ در نرم‌افزارها و وب‌سایتها (CRM، وردپرس، …) کسب‌وکارها می‌توانند پیام‌های خودکار برای مشتریان ارسال کنند. برای مثال:
- تأییدیه‌های خرید
- پیگیری وضعیت سفارشات
- یادآوری تمدید اشتراک
- پیشنهادات ویژه یا کد تخفیف
کافی است با وب‌هوک، به وب سرویس واتساپ متصل شوید تا به محض وقوع رویداد، پیام مربوطه خودکار ارسال شود.
ایجاد ربات‌های هوشمند
ربات‌های واتساپ کمک می‌کنند پشتیبانی مشتریان به صورت خودکار انجام شود. این ربات‌ها را می‌توان طوری برنامه‌ریزی کرد که سوالات پرتکرار را شناسایی کرده و بلافاصله به آنها پاسخ دهند. در صورت نیاز، گفتگو به کارشناس انسانی ارجاع داده می‌شود. این فرآیند باعث افزایش سرعت پاسخ‌دهی و کاهش زمان انتظار مشتریان خواهد شد.
فروش و تبلیغات هدفمند
واتساپ یک بستر ایده‌آل برای تبلیغات هدفمند است؛ به‌ویژه اگر لیستی از Leadها یا مشتریان قبلی خود داشته باشید. با تکیه بر تاریخچه خرید یا علاقه‌مندی‌های کاربران، می‌توانید پیام‌های تبلیغاتی جذاب را برای آنها ارسال کنید و ضمن بهره‌گیری از فایل‌های چندرسانه‌ای (عکس، ویدئو، PDF)، کمپین‌های مؤثری اجرا نمایید.
پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی
وب سرویس واتساپ با بسیاری از سیستم‌های ارتباطی دیگر یکپارچه می‌شود. اگر فروشگاه اینترنتی یا نرم‌افزار CRM دارید، می‌توانید همه آنها را به واتساپ متصل کنید و در یک داشبورد واحد، پیام‌های دریافتی را مدیریت نمایید.
چگونه وب سرویس واتساپ به افزایش فروش کمک می‌کند؟
تبلیغات هدفمند
همانطور که اشاره شد، واتساپ یک ابزار عالی برای تبلیغات مستقیم و کم‌هزینه است. ارسال پیام به کاربرانی که پیش‌تر با شما آشنا هستند، نرخ تبدیل بالایی دارد. همچنین، می‌توانید کمپین‌های ارسال گسترده‌تری اجرا کنید تا مخاطبان جدیدی جذب کنید.
پیگیری فروش‌ها و تسهیل پرداخت‌ها
گاهی مشتریان در مرحله پرداخت یا تکمیل خرید مردد می‌شوند یا سوال دارند. اگر در همان لحظه با یک پیام ساده در واتساپ به سؤالشان پاسخ دهید یا لینک پرداخت را برایشان ارسال کنید، احتمال قطعی شدن خرید بیشتر می‌شود. علاوه بر این، شما می‌توانید وضعیت سفارش را در هر لحظه به مشتری اعلام کنید و اعتماد او را جلب نمایید.
برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی و مسابقات
کسب‌وکارها می‌توانند از واتساپ برای برگزاری مسابقات، قرعه‌کشی یا کمپین‌های تشویقی استفاده کنند. مثلاً ارسال یک پیام ساده به همراه لینک ثبت‌نام یا عضویت در گروه ویژه واتساپی، مشتریان را در جریان مسابقه قرار می‌دهد و آنها را ترغیب به اشتراک‌گذاری با دیگران می‌کند.
مشتری‌مداری و وفاداری
مشتریان وفادار ارزش زیادی برای هر کسب‌وکاری دارند، زیرا حفظ مشتریان فعلی معمولاً کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. با ارسال پیام‌های تبریک در مناسبت‌ها، ارائه کدهای تخفیف اختصاصی یا یادآوری زمان تمدید خدمات از طریق واتساپ، می‌توانید وفاداری مخاطبان را تقویت کنید.
مقایسه با پیامک
در حالی که پیامک هنوز برای دریافت کدیکبارمصرف (OTP) و اعلام واریز و برداشت پول از حساب بانکی استفاده می‌شود، اما در مقایسه با وب سرویس واتساپ محدودیت‌هایی آشکار دارد:
- عدم امکان ارسال عکس، ویدئو یا فایل‌های دیگر
- محدودیت کاراکتر و هزینه نسبتاً بالای ارسال برای پیام‌های طولانی
- عدم قابلیت پاسخگویی تعاملی یا ایجاد ربات
- نداشتن بایگانی پیشرفته در صورت حذف پیام از گوشی یا خط اپراتور
همین اختلاف فاحش در امکانات و تعاملی نبودن پیامک، باعث شده بسیاری از کسب‌وکارها واتساپ را جایگزین بهتری برای اطلاع‌رسانی‌ها و تعامل بیشتر با مشتریان بدانند.
چالش‌ها و راهکارها
با وجود تمامی مزایای وب سرویس واتساپ، همچنان چالش‌هایی وجود دارد که در زمان راه‌اندازی باید مورد توجه قرار گیرند:
رعایت قوانین واتساپ
واتساپ برای جلوگیری از هرزنامه (Spam) قوانینی تعیین کرده است. ارسال انبوه پیام بدون رعایت استانداردها ممکن است منجر به مسدود شدن حساب تجاری شود.
مدیریت حجم پیام‌ها
در صورت افزایش تعداد کاربران، سیستم شما باید قابلیت مدیریت حجم بالای پیام‌ها را داشته باشد.
امنیت داده‌ها
با وجود رمزنگاری قوی واتساپ، باید داده‌های مشتریان را در سرورها یا دیتابیس داخلی به‌طور مطمئن نگه دارید تا از دسترسی غیرمجاز جلوگیری شود.
آموزش کارکنان
برای استفاده بهینه از وب سرویس واتساپ، به‌ویژه در زمینه ربات‌سازی یا وبهوکها، نیاز است که کارکنان دوره‌های آموزشی لازم را ببینند.
وب سرویس واتساپ ابزاری توانمند و مدرن برای بهبود ارتباطات با مشتریان و افزایش فروش در دنیای امروز است. با استفاده از ویژگی‌هایی نظیر ارسال خودکار پیام، ربات‌های پاسخگو، یکپارچه‌سازی با CRM و ذخیره چت‌ها در دیتابیس داخلی، یک کسب‌وکار می‌تواند تجربه‌ای سریع و قابل اعتماد برای مشتریان رقم بزند. به‌علاوه، توانایی ارسال فایل‌های چندرسانه‌ای و عدم محدودیت متن فرصت‌هایی را برای ایجاد کمپین‌های جذاب تبلیغاتی فراهم می‌کند که در پیامک محقق نمی‌شود.
در مقایسه با پیامک که معمولاً برای اطلاع‌رسانی کد یک‌بارمصرف یا اعلان‌های واریز و برداشت بانکی استفاده می‌شود، واتساپ به دلیل تعاملی بودن و امکان ارسال چندرسانه‌ای، یک پله جلوتر است. ضمن اینکه وبهوکها امکان دریافت پیام‌ها را در همان لحظه فراهم می‌کنند و شما را از وجود پیام جدید باخبر می‌سازند. همچنین، نگهداری آرشیو تعاملات موجب می‌شود هیچ اطلاعاتی از دست نرود و تیم پشتیبانی بتواند هر زمان به پیام‌های گذشته مراجعه کند.
در نهایت، اگر می‌خواهید از پتانسیل‌های گسترده وب سرویس واتساپ بهره ببرید، توصیه می‌شود از سرویس‌های تخصصی مانند وب‌سایت وال مسیج استفاده کنید که در این حوزه تجربه و زیرساخت حرفه‌ای دارند. ترکیب این امکانات با پشتیبانی و راهنمایی مناسب، می‌تواند کسب‌وکار شما را در یک بازه زمانی کوتاه، چندین گام جلوتر ببرد و به افزایش فروش، بهبود ارتباطات و رضایت بیشتر مشتریان بیانجامد.
