پیش از آنکه برای راهاندازی IVR اقدام کنید، باید بدانید تلفن گویا صرفاً به ساخت چند منوی ساده خلاصه نمیشود. سیستمی که انتخاب میکنید باید توان اجرای سناریوهای پیچیده را داشته باشد، در آینده بهراحتی توسعه پیدا کند و با ساختار کسبوکار شما هماهنگ باشد. در این مطلب بررسی میکنیم که هنگام راهاندازی یک تلفن گویا باید چه نکاتی را در نظر بگیرید.
تلفن گویا چیست و چه کاربردی دارد؟
تلفن گویا یا IVR یک سیستم پاسخگویی خودکار است. این سرویس مانند یک اپراتور تماسهای ورودی را پاسخ میدهد و مدیریت میکند.
IVR با دریافت انتخابهای کاربر (از طریق صفحهکلید تلفن یا دستورهای صوتی) به او کمک میکند سریعتر به بخش موردنظر برسد. این مسیرها بر اساس سناریوی مشخصشده طراحی میشوند.
برای مثال، کاربر میتواند با فشردن عدد ۱ به واحد فروش، عدد ۲ به پشتیبانی یا به بخشهایی مثل نوبتدهی و استعلام اطلاعات منتقل شود.
مزایای استفاده از تلفن گویا برای کسبوکار
- کاهش زمان انتظار مشتری و هدایت سریع به واحد موردنظر
- مدیریت مؤثر حجم بالای تماسها در ساعات شلوغی
- ارائه خدمات ۲۴ ساعته به مشتریان، حتی خارج از ساعات کاری
- هدایت دقیق و هوشمند تماسها بر اساس سناریوی مشخص
- کاهش خطاهای انسانی در هدایت تماس و ثبت درخواستها
- کاهش بار کاری اپراتورها و تمرکز بر درخواستهای مهمتر
- پاسخگویی خودکار به سوالات ساده و پرتکرار
قبل از خرید تلفن گویا، به این ۳ نکته مهم توجه کنید
تلفن گویا قرار است مستقیماً روی تجربه مشتری شما اثر بگذارد؛ بنابراین قبل از انتخاب و خرید تلفن گویا، باید مطمئن شوید که گزینه انتخابی تمام نیازهای مشتریانتان را بهخوبی پوشش میدهد.
۱. پشتیبانی کامل از سناریوهای پیچیده
تلفن گویا باید توانایی اجرای سناریوهای پیچیده را داشته باشد. اگر سیستمی فقط قادر به پشتیبانی از ساختارهای ابتدایی باشد، در زمان استفاده، محدودیت ایجاد میکند.
۲. انعطاف کامل در توسعه و بازطراحی بدون محدودیت
شاید در آینده یک واحد جدید راهاندازی کنید و نیاز به داخلیهای بیشتری داشته باشید، کمپین بازاریابی خاصی راهاندازی کنید یا ساختار سازمانیتان را تغییر دهید.
سیستم تلفنگویای ایدهآل باید این امکان را به شما بدهد که در هر مقطع زمانی، بدون هیچ محدودیتی، ساختار IVR را گسترش دهید، بازسازی کنید یا بهطور کامل تغییر دهید.
نباید بین نیاز کسبوکارتان و محدودیتهای سیستم گیر کنید؛ قدرت توسعهپذیری، آزادی عمل به شما میدهد.
۳. سادگی در مدیریت و سرعت در اعمال تغییرات
یک سیستم IVR مناسب باید به شما اجازه دهد در کوتاهترین زمان، هر تغییری را که لازم دارید اعمال کنید؛ چه بارگذاری یک پیام صوتی جدید باشد، چه جابهجایی ترتیب منوها یا تنظیم دوباره مسیرهای تماس.
اگر برای کوچکترین ویرایش مجبور باشید وارد مراحل فنی دشوار شوید، مدیریت روزمره تلفن گویا به کاری خستهکننده و وقتگیر تبدیل میشود. بنابراین هنگام انتخاب، سیستمی را در نظر بگیرید که در کنار کیفیت و امکانات پیشرفته، سرعت، سادگی و امکان کنترل آسان را هم برایتان فراهم کند.
تلفن گویا چگونه راهاندازی میشود؟
راهاندازی تلفن گویا معمولاً در چند مرحله انجام میشود.
| ردیف | مرحله | شرح و اقدامات کلیدی |
| ۱ | طراحی ساختار منوها | تعداد گزینههای منو، ترتیب و مسیرهای هدایت تماس (مانند اتصال به اپراتور بخش فروش یا بخش پشتیبانی) بهصورت دقیق طراحی میشود. |
| ۲ | آمادهسازی محتوای صوتی | متنهای مربوط به پیامهای خوشآمدگویی، راهنمایی منوها و پیغامهای انتظار نوشته میشوند. سپس، این متون با استفاده از صدای گوینده یا ابزارهای تبدیل متن به گفتار (Text-to-Speech) ضبط و آماده میشوند. |
| ۳ | پیکربندی و تنظیمات سیستم | سیستم تلفن گویا به خطوط تلفن متصل شده و قوانین دقیق هدایت تماس (Routing Rules) بر اساس ساختار طراحی شده در مرحله اول، تنظیم میشوند. |
| ۴ | آزمایش و فعالسازی نهایی | در نهایت سیستم بهطور کامل تست میشود تا از صحت عملکرد منوها، کیفیت صداها و هدایت صحیح تماسها به بخشهای مختلف اطمینان حاصل شود. پس از رفع اشکالات احتمالی، سیستم بهصورت رسمی فعال و در محیط عملیاتی قرار میگیرد. |
نکات مهمی که هنگام راهاندازی تلفن گویا باید رعایت کنید
- طراحی یک منوی ساده و قابلدرک: از منوهای طولانی یا گزینههای مبهم استفاده نکنید. تماسگیرنده باید بتواند در چند ثانیه مسیر درست را پیدا کند.
- قرار دادن مهمترین گزینهها در ابتدای منو: واحدهایی مانند پشتیبانی، فروش یا نوبتدهی را در اولویت قرار دهید.
- استفاده از پیامهای صوتی حرفهای و واضح: پیامها را با صدای رسا، سرعت مناسب و لحنی ضبط کنید که با ماهیت کسبوکار و مخاطبان شما هماهنگ باشد.
- پرهیز از ارائه گزینههای زیاد در یک مرحله: تعداد مناسب گزینهها در هر مرحله ۳ تا ۵ مورد است. موارد بیشتر باعث سردرگمی و رها شدن تماس میشود.
- امکان انتقال سریع به اپراتور انسانی: حتی کاملترین سناریوی IVR هم باید گزینهای برای اتصال مستقیم داشته باشد.
- بهروزرسانی منوها بر اساس نیازهای کسبوکار: با تغییر واحدها، کمپینها یا ساعتهای کاری، ساختار IVR باید سریعا بهروزرسانی شود.
- استفاده از پیام خوشآمدگویی کوتاه و کاربردی: پیام ابتدایی باید مختصر باشد؛ پیامهای طولانی باعث خستگی و قطع تماس میشود.
- اطمینان از سازگاری سیستم با حجم تماسها: سیستم باید توان پاسخگویی به تماسهای زیاد را داشته باشد تا مشتری با بوق اشغال مواجه نشود.
کدام کسبوکارها به تلفن گویا نیاز دارند؟
تقریباً هر کسبوکاری که با حجم قابلتوجهی از تماسهای ورودی روبهرو است، به تلفن گویا نیاز دارد.
کسبوکارهای بزرگ برای اینکه بتوانند تعداد بالای تماسها را مدیریت کنند و کسبوکارهای کوچک برای جبران کمبود نیروی انسانی، هر دو به این سیستم نیاز دارند.
شرکتهایی مانند نواتل با سالها تجربه در حوزه مراکز تماس ابری، میتوانند تلفن گویای هر کسبوکار را دقیقاً مطابق نیازهایش راهاندازی کنند. به این ترتیب، روند پاسخگویی تلفنی سادهتر، سریعتر و حرفهایتر میشود.
IVR نواتل؛ راهکاری که همه این قابلیتها را در اختیارتان قرار میدهد
اگر میخواهید بدون دردسر به تمام این امکانات دسترسی داشته باشید، تلفنگویای نواتل میتواند بهترین انتخاب شما باشد.
نواتل با ارائه یک IVR پیشرفته مزایای زیر را در اختیارتان قرار میدهد:
مزایا و قابلیتهای تلفن گویای نواتل
- مدیریت آسان داخلیها از طریق پنل تحتوب
- صفبندی خودکار تماسها
- انتقال به دپارتمانهای مختلف
- قرار دادن تماسها در حالت انتظار
- امکان سفارشیسازی بالا
- هدایت هوشمند تماسها
- یکپارچگی با دیگر سیستمها
- کاهش هزینههای نیروی انسانی
- پشتیبانی از سناریوهای پیچیده
- امکان ضبط پیامها با صدای خودتان
- ویرایش سریع منوها و مسیرها
با نواتل، همیشه یک سیستم قدرتمند، انعطافپذیر و حرفهای در کنار کسبوکار شماست تا ارتباط با مشتریان به بهترین شکل مدیریت شود. برای اطلاعات بیشتر میتوانید به وبسایت نواتل مراجعه کنید یا با شماره 02182800000 تماس بگیرید. کارشناسان نواتل به صورت 24/7 آماده پاسخگویی هستند.
