یک «لطفاً» ساده، حالا میتواند تبدیل به عدد شود. عددی که جایی در داشبورد مدیر ثبت میشود و درباره رفتار شما قضاوت میکند. برگرکینگ بهتازگی از پلتفرم مدیریتی تازهای پرده برداشته که با هوش مصنوعی کار میکند و قرار است در رستورانها تقریباً همهچیز را زیر نظر بگیرد؛ از کم شدن مواد اولیه و خرابی دستگاهها گرفته تا گزارش سرویس بهداشتی کثیف و حتی نحوه حرف زدن کارکنان با مشتری.
نام این سیستم «BK Assistant» است؛ یک دستیار دیجیتال که دادهها را از چندین بخش عملیات رستوران جمع میکند: موجودی انبار، تجهیزات آشپزخانه، سیستم صندوق (POS)، برنامه شیفتها و مکالمات درایو-ثرو. قلب ماجرا اما چتبات صوتیای به نام «Patty» است؛ چیزی شبیه همکار نامرئی که کارکنان میتوانند از طریق هدست، مستقیم با او حرف بزنند و جواب بگیرند.
سخنگوی برگرکینگ در توضیح این دستیار به رسانهها گفته «Patty» داخل هدستهای متصل به ابر زندگی میکند و از یک مدل پایه متعلق به OpenAI استفاده میکند؛ البته با معماری اختصاصیای که خود برند روی آن ساخته. جملهای که برای مدیران و سرمایهگذاران دلگرمکننده است، اما برای کارکنانی که تمام روز در معرض شنیدهشدن هستند، میتواند کمی سنگین به نظر برسد.
در ارائه اخیر سرمایهگذاران، تام کرتیس (رئیس برگرکینگ آمریکا و کانادا) تلاش کرد BK Assistant را «کمکیار» معرفی کند؛ ابزاری که با دادههای لحظهای، کار را برای تیم آسانتر میکند. با این حال، همین «گوشِ همیشه بیدار» خیلی راحت میتواند از یک ابزار مدیریتی به چیزی شبیه مدیر دیجیتالِ سختگیر تبدیل شود؛ مدیری که نه خسته میشود، نه چیزی از قلم میاندازد، و همیشه عدد و نمودار برای ارزیابی دارد.
نمونهاش همین ایده امتیاز «دوستانه بودن» است. سیستم ظاهراً هنگام تعامل با مشتری به دنبال عبارتهای مشخص میگردد تا یک امتیاز خوشبرخوردی تولید کند. تیبوی رو (مدیر ارشد دیجیتال برگرکینگ) گفته این معیارها بر اساس بازخورد فرنچایزها و مشتریان طراحی شده و هوش مصنوعی با همین دادهها آموزش دیده تا جملههایی مثل «به برگرکینگ خوش آمدید»، «لطفاً» و «ممنون» را تشخیص دهد.
از آنجا به بعد، مدیر میتواند از Patty بپرسد امتیاز دوستانه بودن در یک شعبه یا یک شیفت خاص چقدر بوده است. پرسش اصلی اما اینجاست: کارکنان چقدر با رباتی کنار میآیند که مدام گوش میدهد و در پایان روز، به رئیسشان یک نمره تحویل میدهد؟ آن هم وقتی معلوم نیست دقیقاً این امتیاز چطور محاسبه میشود و وزن هر عبارت یا موقعیت چقدر است. خودِ اصطلاح «امتیاز دوستانه بودن» هم کمی بوی ادارهکردن آدمها با معیارهای مبهم میدهد؛ چیزی بین کلاس آموزش رفتار سازمانی و داستانهای پادآرمانشهری.
رو البته تأکید کرده هدف، «مربیگری» است؛ یعنی ابزار بازخورد و بهبود، نه تنبیه. اما فاصله مربیگری تا کنترل، گاهی فقط یک تنظیمات در داشبورد است.
برگرکینگ در ویدیویی که در رویداد سرمایهگذاران شرکت مادرش (Restaurant Brands International) نمایش داده، نشان میدهد BK Assistant دقیقاً چه کارهایی میکند. Patty به کارکنان خبر میدهد دستگاه نوشابه رژیمی (Diet Pepsi) رو به اتمام است، هشدار میدهد سرویس بهداشتی بانوان نیاز به نظافت دارد، و حتی قدمبهقدم در آمادهکردن یک Ultimate Steakhouse Whopper کمک میکند. در همان ویدیو، سیستم یادآوری میکند تیم فقط «یک سفارش» تا رسیدن به هدف آپسل فاصله دارد؛ همان فشار نرم و همیشگی برای فروش بیشتر.
بخش مهم دیگر، کنترل خودکار منوهاست. اگر مواد یک آیتم تمام شود یا دستگاهی مثل ماشین میلکشیک برای تعمیرات از کار بیفتد، سیستم میتواند آن محصول را بهصورت اتوماتیک از منوی داخل فروشگاه، تابلو درایو-ثرو و حتی اپهای تحویل حذف کند. از منظر تجربه مشتری، این یعنی کمتر با «ناموجوده» روبهرو میشوید؛ از منظر عملیات، یعنی یک حلقه تصمیمگیری سریعتر. اما باز هم سؤال همیشگی پابرجاست: سرعت و بهرهوری تا کجا، و نظارت تا کجا؟
کرتیس میگوید BK Assistant همین حالا در حدود ۵۰۰ رستوران فعال است و برنامه این است که تا پایان سال به همه ۷ هزار شعبه برسد. اجرای سراسری چنین سیستمی، تازه جایی است که واقعیت خودش را نشان میدهد: آیا در مقیاس بزرگ هم دقیق کار میکند؟ آیا خطاها، سوءبرداشتهای صوتی و اختلاف لهجهها به نمرههای اشتباه تبدیل نمیشود؟ و مهمتر از همه، آیا کارکنان با حضور دائمی یک مدیر دیجیتال کنار میآیند یا احساس میکنند هر جملهشان در حال ارزیابی است؟
این اولین تجربه صنعت فستفود با هوش مصنوعی هم نیست. مکدونالد، وندی، وایتکسل و تاکوبل در سالهای اخیر روی سفارشگیری درایو-ثرو با AI کار کردهاند و نتیجه همیشه هم درخشان نبوده. تاکوبل حتی سال گذشته عقبنشینی کرد؛ چون مردم از دست انداختن سیستمها لذت میبردند و سفارشهای عجیب میدادند، مثل «۱۸ هزار لیوان آب، لطفاً». حالا باید دید برگرکینگ با Patty و امتیازهای رفتاری، میتواند تجربهای بسازد که هم کار را جلو ببرد، هم حس انسانیِ پشت پیشخوان را له نکند.
