همه به خوبی می‌دانیم که این مشتریان هستند که یک تجارت را پیش می‌برند، بنابراین رضایت مشتریان باید اولویت اصلی یک کسب و کار باشد. رضایت مشتری یا Customer Satisfaction یکی از موثرترین مولفه‌های کسب و کارهای امروزی است که برای سنجش میزان موفقیت یک شرکت یا بیزینس به کار می‌رود. امروزه دیگر قیمت مناسب و یا محصول، عامل تمایز یک کسب و کار نیست، بلکه این رضایت و تجربه مشتری است که حرف اول را می‌زند.
برای اینکه رضایت و اعتماد مشتری را جلب کنیم، روش‌های متفاوتی وجود دارد، اما اجرایی شدن این روش‌ها مستلزم وجود یک ابزار قدرتمند است. امروزه در دنیا نرم افزار سی آر ام به یک ابزار موثر در بهبود رضایت مشتریان تبدیل شده است. بنابراین اغراق نیست اگر بگوییم اولین قدم برای اینکه رضایت و اعتماد مشتری را جلب کنیم، خریدCRM(سی آر ام) مناسب است.
در این مقاله شما با روش‌های سودمند افزایش رضایت مشتری و نقش سی آر ام در این بهبود آشنا خواهید شد.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری شاخصی است که تعیین می‌کند محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت چگونه انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند. اگر مشتریان پس از استفاده‌ی محصولات یا خدمات شما احساس خوشحالی داشته باشند، میتوان گفت رضایت آنها جلب شده است. رضایت مشتری همچنین می‌تواند از طریق ارزیابی کسب و کار شما توسط مشتریان و نحوه‌ی معرفی آن به دیگران منعکس شود.
بهبود رضایت‌مندی مشتریان در دنیای کسب و کار اهمیت فوق العاده‌ای دارد و میزان آن نشان‌دهنده‌ی توانایی شما در ارائه‌ی محصولات و خدمات متناسب با انتظارات مشتری است.
رضایت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟
نظرسنجی درباره‌ی میزان رضایت مشتری، یکی از آسان‌ترین و قابل اعتماد‌ترین تکنیک‌ها برای به دست آوردن سطح این فاکتور مهم در کسب‌وکار شماست. این نظرسنجی می‌تواند درباره‌ی محصول، خدمات مشتری، شکایت‌ها و غیره باشد. برای انجام این کار چند نظرسنجی استاندارد و معروف در دنیا وجود دارد که هریک از آنها به شیوه‌ی خاص خود، میزان رضایت مشتریان شما را اندازه‌گیری می‌کنند.
این شاخص‌ها عبارتند از :
1-شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگان: (Net Promoter Score)
در این نظرسنجی از مشتریان پرسیده می‌شود که چقدر تمایل دارند کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند.
2-شاخص CSAT یا رضایت مشتری: (Customer Satisfaction Score)
این شاخص میزان رضایت مشتریان را درباره‌ی یک موضوع خاص اندازه‌گیری می‌کند.
3-شاخص CES یا تلاش مشتری: (Customer Effort Score)
این نظرسنجی بررسی می‌کند مشتریان برای اینکه مشکلی را به طور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟
10 روش ساده و فوق العاده برای افزایش رضایت مشتریان
1-به مشتریان حس خاص بودن بدهید
طبق مطالعات انجام شده 79% از مشتریان انتظار دارند که کسب و کارها در سطح عمیق‌تری آنها را بشناسند و پیشنهادات متناسب به آنها ارائه دهند. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص و شخصی‌سازی شده با مشتریان استفاده از نام آنها است. این قدم کوچک از نظر عاطفی مشتریان را به شما متصل می‌کند. بنابراین، اگر از طریق پیامک، ایمیل یا تماس شخصی با مشتری خود در ارتباط هستید، همیشه او را با نام خطاب قرار دهید.
2-با مشتریان ارتباط موثر برقرار کنید
طبق آمار، کسب و کارها 60% از مشتریانشان را فقط به این دلیل از دست می‌دهند که مشتریان احساس می‌کنند صاحبان برندها نسبت به آنها بی تفاوت هستند. این موضوع نشان می‌دهد صرف داشتن رضایت مشتری کافی نیست. شما به مشتریان وفادار و پرشوری نیاز دارید که به صورت دهان به دهان شما را به دیگران معرفی کنند.
برای جلوگیری از ایجاد حس بی‌تفاوتی در مشتریان چند اقدام ساده می‌توانید انجام بدهید، مثلا برای آنها در روز تولدشان یک پیام تبریک ارسال کنید یا می‌توانید پس از خرید یا هنگام ثبت بازخورد از آنها سپاسگزاری کنید. همچنین کارت‌ها و پیام‌هایی در مناسبت‌های مختلف برای آنها ارسال کنید.
3- اشتباهات مشتری را فراموش کنید
گاهی پیش می‌آید که مشتریان نیز اشتباه کنند. برای مثال اشتباه در مقدار واریز پول یا فراموش کردن تاریخ پرزنت و یا هرچیز دیگر. در چنین مواقعی فقط به فکر حل کردن چالش باشید و اشتباه مشتری را به او متذکر نشوید.
به آنها بگویید که مشکلی نیست و به راحتی میتوان آن را جبران کرد. این عبارت نه تنها مشتریان شما را به وجد می‌آورد بلکه به شما کمک می‌کند تا فضایی استثنایی برای برند خود در بین مشتریان ایجاد کنید.
4-وفاداری مشتری را در اولویت قرار دهید
مهم نیست که تجارت چقدر بزرگ یا کوچک باشد، وفاداری مشتری از اهمیت فوق العاده‌ای برخوردار است. تمرکز اصلی باید ایجاد مشتریانی وفادار باشد که تحت تأثیر رقبای شما قرار نگیرند. اگر می‌خواهید بدانید که چگونه مشتریان می‌توانند شما را دوست داشته باشند و به شما وفادار بمانند بهتر است چند روش ساده را امتحان کنید.
سلیقه‌ی آنها را بشناسید، نیازهای آنها را تشخیص دهید و با هدایای کوچک و کم هزینه‌ی مجازی آنها را غافلگیر کنید.
5- به مشتریان وفادار پاداش دهید
برنامه‌های وفاداری به برندها در ایجاد روابط بلند مدت و ملموس با مشتریان کمک بسیاری می‌کند. بعد از مدت زمان کوتاه و با شناخت مشتریان همیشگی، می‌توانید به آنها تخفیف یا کوپن جمعی ارائه دهید.
شما می‌توانید از کدهای تخفیف الکترونیکی استفاده کرده و از مصرف کنندگان دعوت کنید محصولات و خدمات جدید شما را با قیمت پایین‌تر امتحان کنند و با توصیه به دوستانشان کدهای تخفیف دیگری نیز بگیرند.
6-خدمات پشتیبانی خود را بهبود دهید
خدمات پشتیبانی با کیفیت در جلب رضایت مشتری نقش اساسی دارد. تحقیقات نشان داده است 87% از مصرف‌کنندگان در صورتی که از خدمات پشتیبانی یک شرکت راضی باشند، حاضرند حتی بعد از یک اشتباه از آنها خرید کنند.
اگر می‌خواهید از رقیبان خود پیشی بگیرید باید بر روی پشتیبانی خود تمرکز کنید. بهترین راه برای راضی کردن مشتری، یک تعامل طولانی و با کیفیت از سمت تیم پشتیبانی شماست.
7- زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید
طولانی شدن زمان پاسخگویی به مشتریان، بزرگترین مانع شما در کسب رضایت مشتری خواهد بود. هیچ کس از انتظار لذت نمی‌برد و این روزها افراد پر مشغله‌تر از همیشه هستند، بنابراین آنها نمی‌توانند مدت زمانی طولانی منتظر بمانند یا برای رفع نیازشان به داستان‌های شما گوش دهند. بنابراین در پاسخگویی و رفع نیازشان سریع باشید، زیرا همیشه سریع‌ترین برنده است.
8-به بازخورد مشتریان توجه کنید
هیچ چیز برای یک کسب و کار خطرناک‌تر از خودباوری غلط نیست. بنابراین همیشه به بازخورد مشتریان توجه کرده و مدام آنها را چک کنید.
میتوان گفت ساده‌ترین راه برای بهبود رضایت مشتری و راضی نگه داشتن آنها درخواست بازخورد و فیدبک است. کاربران آماده و مشتاقند که نظرات‌شان را ابراز کنند فقط کافی است از آنها بخواهید.
برای اینکه متوجه شوید مشتریانتان دقیقا چه احساسی درباره‌ی همه چیز دارند، چه راهی بهتر از این است که به طور مستقیم سوالات‌تان را از آنها بپرسید؟ این سوال ممکن است به صورت یک پیام در شبکه اجتماعی، یک ایمیل کوتاه، یک پاپ آپ در سایت شما، نوتیفیکیشن یا لینکی هنگام تسویه حساب یا پایان چت باشد یا هر چیز دیگری که به ذهن‌تان می رسد. آنقدر که درخواست بازخورد از مشتریان اهمیت دارد شیوه‌ی اجرای آن مهم نیست.
9 – یک ضمانت کوچک ارائه دهید
اگر فکر می‌کنید مشتریانتان به احساس اطمینان نیاز دارند به آنها ضمانتی کوچک ارائه دهید. این تضمین می‌تواند تضمین کیفیت محصول یا قیمت باشد، حتی ارائه‌ی یک نسخه‌ی رایگان می‌تواند حس رضایت و اطمینان را در مشتری ایجاد کند. این اقدامات کوچک اعتماد مشتری به برند تجاری را تقویت می‌کند. وقتی مشتری حس اعتماد را تجربه کند میتوان گفت رضایت او جلب شده است.
10- یک نرم افزار CRM بخرید
برای به دست آوردن رضایت مشتریان هزار و یک راه خلاقانه وجود دارد اما با وجود ازدحام مشتریان چطور میتوان تمامی این ایده‌های فوق‌العاده را عملی کرد. مسلما استفاده از یک ابزار سودمند این کار را بسیار آسان می‌کند، بنابراین برای افزایش رضایت مشتری، خرید سی آر ام کاملا ضروری است. اما CRM چگونه در رسیدن به این اهداف به شما کمک می‌کند؟
چگونه سی آر ام به شما کمک می‌کند مشتریان سوپر راضی داشته باشید؟
1-در تماس بودن
مشاغل باید با مشتریان فعلی و آینده‌ی خود در تماس باشند تا تجربه مشتری فوق العاده‌ای به آنها بدهند. یک نرم افزار CRM خوب به شما امکان می‌دهد به طور منظم با مشتریان در تماس باشید به آنها پیام ارسال کنید و در مورد محصولات جدید، تبلیغات آینده یا پیشنهادات ویژه اطلاع دهید.
شما می‌توانید فعالیت‌ها، مکالمه‌ها و خریدهای مشتریان و موارد خاص مانند تولد مشتریان خود را در نرم افزار CRM ثبت کنید و از این طریق به صورت مداوم با آنها در تماس باشید. در سی آر ام دیدار از طریق ویژگی یادآور فعالیت و تکرار فعالیت میتوان به راحتی این پیگیری‌های دوره‌ای را انجام داد.
2-ایجاد ارتباطات شخصی سازی شده
یک CRM مناسب به شما کمک می‌کند که ارتباطات شخصی‌سازی شده با مشتریانتان برقرار کنید و به آنها حس وی آی پی بودن بدهید. با ثبت اطلاعات مشتریان بعد از هربار تماس شما می‌توانید نام مشتری را دیده و آنها را با نام خطاب قرار دهید.
سی آر ام دیدار همچنین با داشتن بخش یادداشت‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا جزئیات مربوط به مشتریان را ثبت کنید. این جزئیات، کلید ایجاد ارتباط شخصی‌سازی شده با مشتری است.
3-سرعت در پیگیری مشتریان
با استفاده از CRM مشتریان شما هیچ‌گاه منتظر نمی‌مانند. تمامی فعالیت‌ها در یک سی آر ام برنامه‌ریزی شده است و این یعنی سرعت و دقت در پیگیری مشتریان. با این قابلیت در نرم افزار CRM شما می‌توانید دیدی کلی از فعالیت‌های انجام نشده یا به تاخیر افتاده داشته باشید و به این شکل هیچ پیگیری‌ای فراموش نخواهد شد.
در نرم افزار دیدار این زمانبندی فعالیت‌ها با رنگ‌های خاص از یکدیگر تفکیک شده و کار را آسان کرده است. به این ترتیب با استفاده از این قابلیت نرم افزار سی ار ام مشتریان شما به مرور متوجه بهبود ارائه خدمات می‌شوند و همین امر در ایجاد رضایت آنها نقش اساسی دارد.
4-ذخیره اطلاعات مشتریان
ثبت و ذخیره‌ی اطلاعات تک تک مشتریان در سی آر ام به شما این امکان را می‌دهد که با اطلاعات کافی با یک مشتری مواجه شوید و از پرسیدن سوالات تکراری اجتناب کنید. این نکته در ایجاد حس مثبت مشتریان تاثیر بسیار دارد.
در نرم افزار سی آر ام دیدار همه‌ی اطلاعات مشتری در پرونده‌ی آن شخص ثبت شده و این اطلاعات با یک جستجو در سیستم به راحتی قابل دسترسی است.
سخن پایانی
رضایت مشتریان میدان رقابت کسب و کارها در آینده خواهد بود و در این میدان کسی برنده است که از تمامی امکانات و ابزار استفاده کند. یک نرم افزار سی آر ام مناسب به شما در ایجاد یک رابطه‌ی سازنده با مشتریان و افزایش رضایت آنها کمک بسیاری می‌کند. بنابراین با خرید نرم افزار CRM گامی اساسی در جهت افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه‌ی آنان بردارید. برای خرید نرم افزار CRM و همچنین راهنمایی گام به گام برای تهیه این نرم افزار، می‌توانید از طریق لینک زیر اقدام کنید :
https://didar.me/crm-buyer-guide
CRM کلا موضوع جذابی شده توی سال های اخیر
خیلی جذاب و خوب بود، تشکر
به قول گاندی مشتری مشتری میزاید
مشتری باید از صداقتتون راضی باشه حتی اگه خودش صداقت نداشته باشه