کسب‌وکارهایی که مونولوگ هستند و به هیچ صدایی جز خودشان گوش نمی‌دهند؛ محکوم به فنا بوده یا سرعت رشد بسیار کندی را تجربه می‌کنند و هرگز نخواهند توانست جامعه کاربران را با خود همراه سازند. در قرن بیست و یکم و نسل هزاره سوم، کسب‌وکارها روی کاربران برای رشد و توسعه پلتفرم حساب ویژه‌ای باز می‌کنند و اصلا بخشی از فرآیند توسعه و پیشرفت را به دست خود آن‌ها می‌سپارند.
این مهم برای کسب‌وکارهای آنلاین و خرده‌فروشی‌ها دو چندان اهمیت دارد؛ زیرا کاربران می‌توانند با نظرات مثبت و منفی یا درج تجربه کاربری خود از خدمات و محصولات، نقش بسیار حیاتی و پررنگی در افزایش فروش و جذب مشتریان جدید داشته باشند.
در این مقاله می‌خواهیم نقش کاربران در پلتفرم دیجی‌کالا را بررسی کنیم و ببینیم کاربران در بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین ایران و منطقه چه جایگاهی دارند و چقدر بدان‌ها بها داده شده است؟ بازخوردهای آن‌ها درباره دیجی‌کالا، اجناس و خدمات چگونه منعکس می‌شود و در چه حجمی است؟ چه کمبودها و کاستی‌هایی می‌بینند و چقدر روی این پلتفرم فعال هستند و به مشارکت خودشان اهمیت می‌دهند؟
آمارها چه می‌گویند؟
برای بررسی نقش و جایگاه کاربران در دیجی‌کالا و مرور بازخوردهای آن‌ها، ابتدا باید نگاهی کوتاه به چند آمار بیندازیم.
وب‌سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا در مجموع ماهیانه بیش از ۲۶ میلیون بازدید منحصربه‌فرد دارد. یعنی حدودا به اندازه یک سوم مردم ایران هر ماه حداقل یک بار به دیجی‌کالا سر می‌زنند! در هر روز بیش از ۵.۴ میلیون نشست روی دیجی‌کالا را شاهد هستیم و متوسط زمان بازدید هر کاربر از وب‌سایت دیجی‌کالا حدود ۵ دقیقه است اما این مدت زمان برای بازدید روی اپلیکیشن موبایل به ۸ دقیقه و ۳۵ ثانیه می‌رسد. با کل مدت زمانی که کاربران در یک سال صرف دیجی‌کالا می‌کنند؛ می‌شود ۱۱۲ دیوار چین ساخت. هر دیوار چین ۲۰۰ ساله ساخته می‌شود.
این آمار نشان می‌دهد کاربران چه ظرفیت عظیمی روی پلتفرم دیجی‌کالا دارند و چقدر نقش و بازخورد آن‌ها می‌تواند به توسعه، بلوغ بیشتر و بهبود تجربه کاربری این خرده‌فروشی بزرگ کمک کند.
دیجی‌کالا با علم به این موضوع، انواع بسترها و ابزارها را برای مشارکت کاربران و خریداران فراهم کرده است. از بازتاب نظرات و کامنت‌‌ها روی هر خرید و محصول تا رای دادن به فروشنده‌ها و کیفیت محصول، بررسی محصول، پایش قیمت‌ها و حضور در نظرسنجی‌ها که در ادامه بررسی خواهیم کرد.
نقد و بررسی کالاها
یکی از نقاطی که کاربران حضور و نقش پررنگی در دیجی‌کالا دارند و نظر و بازخورد خود را منعکس می‌کنند؛ بخش نقد و بررسی کالاها است. کاربران با تولید محتوا به کاربران دیگر کمک می‌کنند تا انتخاب بهتری داشته باشند. دیجی‌کالا این ابزار مهم را فراهم کرده تا هر مشتری و خریدار، ابتدا نظرات و نقدهای مشتریان قبلی درباره یک کالا را بخواند و کاملا با تجربه کاربری دیگران درباره آن محصول آشنا شود و سپس اقدام به خرید کند.
کاربران با ثبت دیدگاه، بررسی و حتی پرسش و پاسخ درباره یک محصول می‌توانند محتوا تولید کرده و در اختیار دیگران قرار دهند.
حال بایستی پرسید کاربران در این تولید محتوا تا چه حد مشارکت دارند و چقدر تاثیرگذار هستند؟ برای یافتن پاسخ این سوال به سراغ گزارش سالیانه دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ می‌رویم. دیجی‌کالا می‌گوید در این سال، کاربران بیش از ۵ میلیون نظر درباره کالاها ثبت کردند که حدود ۸۰ درصد آن‌ها، یعنی ۴ میلیون نظر تایید شده است. همین‌طور، کاربران در سال ۹۸ نزدیک به ۲۸۵ هزار سوال مطرح کردند که ۱۱۵ هزار سوال آن‌ها پاسخ داده شده است.
می‌توان تصور کرد ۴ میلیون نظر چه مقدار تولید محتوا است و چه ظرفیت پیش‌رانی برای یک پلتفرم ایجاد می‌کند! اگر بخواهیم کل کلمات نوشته شده توسط کاربران درباره کالاهای دیجی‌کالا را تبدیل به کتاب کنیم؛ باید کتابی ۴۴ برابر رمان «کلیدر» چاپ می‌شد. می‌دانید که رمان «کلیدر» محمود دولت‌آبادی، طولانی‌ترین رمان فارسی و دومین رمان طولانی جهان است.
بسیاری از فروشگاه‌ها و خرده‌فروشی‌های آنلاین قابلیت ثبت نظر برای هر کالا را فراهم کردند ولی آیا این تعداد مشارکت‌کننده و نظر ثبت شده دارند؟ چگونه دیجی‌کالا به این قدرت رسیده است که هر سال چندین میلیون نفر نظرات خود را درباره یک کالا ثبت کنند؟ پرسشی که باید برای جوابش اندکی تامل کرد.
پایش قیمت‌ها
تاثیرگذاری کاربران در دیجی‌کالا فقط منجر به ثبت نقد و نظر نمی‌شود. دیجی‌کالا به مرور و با رشد و گسترش مارکت‌پلیس خود، سعی کرد نقش‌های مهم و حیاتی‌تری به کاربران بدهد. برای مثال، کاربران می‌توانند قیمت‌های محصولات عرضه شده روی این پلتفرم را بررسی و با قیمت سایر فروشگاه‌ها مقایسه کنند. برای هر محصول بخشی با عنوان «پیشنهاد قیمت مناسب‌تر» وجود دارد. اگر کاربری این محصول را روی فروشگاه دیگری با قیمت مناسب‌تر بیابد؛ می‌تواند به تیم فروش دیجی‌کالا گزارش دهد و از این طریق در پایش قیمت‌ها و نظارت بر فروشندگان مشارکت کند.
حالا پرسش اینجا است که آیا کاربران از این ابزار نظارتی استقبال کردند و چقدر در پایش قیمت‌ها مشارکت داشتند؟
دیجی‌کالا می‌گوید در سال ۱۳۹۸ به طور متوسط روزانه ۷۸۷ کاربر درباره قیمت محصولات دیجی‌کالا نظر دادند و بازخورد خود را ثبت کردند. در برخی از روزها تا نزدیک به ۲۵۰۰ نظر درباره قیمت کالاها ثبت شده است.
مشتریان فقط درباره قیمت یک محصول نظر نمی‌دهند. در سیستم دیجی‌کالا امکان امتیاز دادن به فروشنده، کیفیت کالا، اصالت کالا و موارد دیگر هم وجود دارد. همین نظرات و امتیازها در مارکت‌پلیس این شرکت موجب می‌شود یک فروشنده بالاتر از بقیه انتخاب و در باکس فروش قرار گیرد.
اندازه‌گیری رضایت مشتریان
اگر مشتریان حاضر به ثبت نظر نشوند و در پایش قیمت‌ها هم مشارکت نداشته باشند؛ آیا هیچ ابزار و روش دیگری برای بازخوردگیری از آن‌ها در دیجی‌کالا نیست؟
پس از هر خرید، دیجی‌کالا به مشتریان خود پیامک زده و از آن‌ها نظرسنجی می‌کند. یکی از پرسش‌های کلیدی میزان اندازه‌گیری رضایت مشتری از این خریدش است. دیجی‌کالا از مشتری می‌پرسد: «با توجه به این خرید خود، از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کند؟»
دیجی‌کالا با این ابزار که NPS یا «شاخص خالص توصیه‌کنندگان» نامیده می‌شود؛ در پی اندازه‌گیری رضایت مشتریان خود است. در سال ۱۳۹۸، حدود ۱۰ درصد مشتریان در این نظرسنجی شرکت کردند که نتایج آن را در نمودار زیر مشاهده می‌کنید:
نزدیک به ۴۴ درصد خریداران به دیجی‌کالا امتیاز ۱۰ داده و این فروشگاه را به دیگران توصیه می‌کنند. در نظرسنجی‌های دیجی‌کالا، بیشترین نارضایتی مشتریان مربوط به کیفیت کالاها است. پس از آن، مغایرت اطلاعات سایت با کالای دریافتی و مشکلات فنی کالا در رتبه‌های بعدی هستند. پس از آن‌ها به دلایلی مانند ناکافی بودن اطلاعات، قیمت، تاخیر در ارسال، بسته‌بندی، عدم امکان ویرایش سفارش، رویه‌های بازگشت کالا و تنوع کالا می‌رسیم.
اندازه‌گیری‌ها و بررسی‌های دیجی‌کالا نشان می‌دهد حدود ۸۰ درصد سفارش‌ها به موقع تحویل مشتری داده می‌شود. در اسفندماه ۹۸ و همزمان با شیوع ویروس کرونا، نزدیک به ۹۵ درصد سفارش‌ها به موقع و در زمان مقرر تحویل مشتری شده‌اند. همین‌طور، نظرسنجی‌های دیجی‌کالا نشان می‌دهد ۸۰.۸ درصد کاربران از کیفیت کالای خریداری شده، رضایت دارند.
شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی یک درگاه ارتباطی و بستر مشارکتی دیگر کاربران در پلتفرم دیجی‌کالا هستند. تیم ارتباطات شبکه‌های اجتماعی (SCET) دیجی‌کالا ماهیانه به حدود ۳۳۰۰ نظر و درخواست کاربران در شبکه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند. ۶۳ درصد فعالیت کاربران در توییتر و ۳۵ درصد در اینستاگرام است. لینکدین نیز با ۲ درصد، شبکه اجتماعی بعدی دیجی‌کالا است.
کاربران در شبکه‌های اجتماعی پرسش‌های خود را پیرامون موضوعات مختلفی مطرح می‌کنند یا درباره برخی رویه‌ها و قیمت‌های دیجی‌کالا نظر می‌دهند. آن‌ها پیگیر ارسال‌ها، سفارش‌ها، چند مرسوله‌ای شدن سفارش و مسایل دیگر می‌شوند و فرصتی دارند تا نظر خود را بازتاب دهند.
به طور هفتگی نزدیک به ۸۱۷ پاسخ به کاربران در شبکه‌های اجتماعی داده می‌شود. توییتر با ۵۱۲ پاسخ در صدر است و اینستاگرام با ۲۸۷ پاسخ در رتبه بعدی قرار می‌گیرد. همچنین، به طور هفتگی نزدیک به ۹۲۸۶ ایمیل کاربران پاسخ داده می‌شود. کاربران دیجی‌کالا از طریق ایمیل هم می‌توانند نظرات خود را منتقل یا پرسش‌هایی مطرح کنند و منتظر پاسخ‌ها باشند.
در مجموع، کاربران روی پلتفرم دیجی‌کالا با دستی باز می‌توانند نظر و بازخورد خود را ثبت و به بهبود کیفیت فرآیندها، قیمت‌ها، نظارت بر فروشنده‌ها، اصالت و کیفیت کالاها، فروش بیشتر و رفع مشکلات کمک کنند. گویی که همه‌کاره دیجی‌کالا هستند و بخشی مهم از این مجموعه به حساب می‌آیند. جالب است در آن سو، کاربران هم مسئولانه در این همگرایی مشارکت دارند و بهترین داور و ناظر هستند.
شما می‌توانید گزارش کامل دیجی کالا در سال ۹۸ را از لینک زیر مشاهده و دریافت کنید
