بررسی عملکرد پشتیبانی دیجی‌کالا؛ از مرکز تماس تا شبکه‌های اجتماعی

مشتریان دیجی‌کالا نظرات متفاوتی درباره پشتیبانی این فروشگاه دارند. اگر گشتی در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بزنیم، از مثبت‌ترین نظرات که باعث ادامه خرید از دیجی‌کالا شده تا منفی‌ترین انتقادها را درباره مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا می‌خوانیم. به‌طوری‌که برخی اوقات حس دوگانگی و متناقضی به کاربران دست می‌دهد که بالاخره پشتیبانی این خرده‌فروشی بزرگ نسبت به گذشته ضعیف‌تر شده است یا اینکه همزمان با گسترش کسب‌وکارشان، این واحد هم بزرگ‌تر و باکیفیت‌تر از قبل کار می‌کند؟

ما در این مطلب می‌خواهیم سراغ واحد خدمات مشتریان و شبکه‌های اجتماعی دیجی‌کالا برویم و با مراجعه به آمارها و پرده‌برداری از نکته‌ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جواب پرسش‌مان را بگیریم. پیش از هرچیز ابتدا می‌توانید با دیدن ویدئو زیر به پاسخ برسید:

آمارها چه چیزی را نشان می‌دهد؟

اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش‌های دیجی‌کالا درباره مرکز خدمات مشتریان آغاز کنیم. دیجی‌کالا در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال ۱۳۹۸ است، می‌گوید ۳۳۶ نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه ۱۸۲۰۰ تماس را پاسخ می‌دهند. این تیم به طور هفتگی به ۹۲۸۶ ایمیل پاسخ داده و ۸۱۷ پاسخ در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

توییتر  شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران دیجی‌کالا ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از ۵۰۰ پاسخ و نظر به توییت‌های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می‌شود. در اینستاگرام هم ۲۸۷ نظر و در لینکدین ۱۸ نظر به طور هفتگی منتشر می‌شود. دیجی‌کالا می‌گوید حداکثر زمانی که طول می‌کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود ۴ ساعت است. بیش از ۶۲.۷ درصد پاسخ‌ نیروهای پشتیبانی دیجی‌کالا معطوف به توییتر است و ۳۵.۱ درصد آن‌ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می‌توان با قاطعیت گفت دیجی‌کالا همان‌طور که بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ بزرگ‌ترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده‌فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با ۳۳۶ نیروی انسانی سراغ دارید؟

باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال ۱۳۹۸ است و قطعا در سال ۱۳۹۹ این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ‌گویی به ۱۸ هزار تماس تلفنی روزانه و ۱۰ هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخ‌گو بودن آن‌ها دارد. مدیران دیجی‌کالا می‌گویند هیچ تماسی در طول شبانه‌روز بدون پاسخ نمی‌ماند و تیم پشتیبانی دیجی‌کالا سعی می‌کند به روش‌های مختلفی نظرات، انتقادات، مشکلات، پیشنهادات و صحبت‌های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راه‌کار پیدا کنند.

دیجی‌کالا با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش‌های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می‌خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده‌ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مشکلی داشته و برطرف نشده یا به آن رسیدگی نشده است.

حتی دیجی‌کالا برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه دیجی‌کالا تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او صورت گرفته است، دیجی‌کالا با رصد کردن هر شکایت، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را بررسی می‌کند تا حقی از مشتری ضایع نشود.

این آمارها، وضعیت مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می‌دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟

نارضایتی مشتریان از چیست؟

با در نظر گرفتن آمارهای بالا، پس چرا برخی کاربران از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا احساس رضایت نمی‌کنند و اعتقاد دارند با بزرگ‌تر شدن این فروشگاه و تبدیل مدل کسب‌وکار به مارکت‌پلیس، پشتیبانی آن‌ها ضعیف‌تر شده است؟

در اینجا نکته بسیار ظریفی وجود دارد که از آن غافل هستیم؛ عمده شکایت کاربران به مسائلی همچون کیفیت کالاها، تقلبی بودن یک محصول، اطلاعات اشتباه یک کالا، نوع ارسال، خرابی و مخدوش بودن سفارش و نمونه‌هایی نظیر این‌ها باز می‌گردد ولی به پای مرکز خدمات مشتریان دیجی‌کالا نوشته شده و تصور می‌شود پشتیبانی دیجی‌کالا ضعیف شده یا به درستی پاسخ‌گوی مشکلات خریداران نیست.

مثلا، کاربری یک جنس غیر اصل مشابه مدل اصلی خریداری می‌کند و هنگامی که سفارش خرید به دستش می‌رسد؛ تازه متوجه شده کالایی غیراصل خریده است و از دیجی‌کالا شکایت می‌کند. در ادامه، چون تیم پشتیبانی به او می‌گویند در چندین جای صفحه محصول «غیراصل» بودن کالا درج شده است؛ مشتری اصل را بر عدم پاسخ‌گویی دیجی‌کالا یا طفره رفتن آن‌ها می‌گذارد. در مثال دیگری، مشتری جعبه محصول را گم کرده یا مخدوش نموده است ولی انتظار دارد کالا مرجوع شود. در این وضعیت وقتی با پاسخ منفی تیم پشتیبانی روبرو می‌شود؛ نارضایتی خودش را بروز داده و کیفیت پشتیبانی دیجی‌کالا را ضعیف قلم‌داد می‌کند.

وقتی غالب شکایت‌های مشتریان را بررسی می‌کنیم؛ در واقع شکایت از فروشنده به خاطر درج اطلاعات غلط یا فروختن یک محصول بی‌کیفیت، تاخیر در ارسال، عدم پرداخت به موقع پول کالای مرجوعی و نظایر این‌ها است که به واحدهای عملیاتی یا فروشنده‌های غیر دیجی‌کالا بازمی‌گردد. در مطلب «آیا دیجی‌کالا جنس تقلبی می‌فروشد؟» و « آیا دیجی‌کالا گران‌فروش است؟» درباره برخی از ابهامات و پرسش‌های کاربران پیرامون این مباحث پاسخ داده شده است.

در همان گزارش سالیانه ۹۸ دیجی‌کالا، به عمده‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان از این فروشگاه که باعث می‌شود خرید از آن را به دیگران توصیه نکنند؛ اشاره شده است که در ۱۰ مورد نخست، ضعیف بودن تیم پشتیبانی دیده نمی‌شود. بیشتر کاربران از کیفیت کالا، مغایرت اطلاعات سایت با کالای دریافتی، مشکلات فنی کالا، ناکافی بودن کالا، قیمت، تاخیر در ارسال، بسته‌بندی، عدم امکان ویرایش سفارش، رویه‌های بازگشت کالا و تنوع کالا ابراز نارضایتی کرده‌اند.

پشتیبانی دیجی‌کالا؛ نقطه قوت تکرار خرید

فروشگاه دیجی‌کالا روزانه بیش از ۳۰۰ هزار سفارش خرید دارد و بازدید ماهیانه آن به ۲۶ میلیون بازدید یکتا می‌رسد. هر روز نزدیک به ۱۵۰۰ مشتری جدید به این فروشگاه افزوده می‌شود و بیش از ۵۱ درصد کاربران پس از یک خرید تبدیل به مشتری وفادار می‌شوند؛ یعنی بین دو خرید خود بیش از ۲ ماه فاصله نمی‌اندازند. ۳۵ درصد از این مشتریان در یک ماه حداقل یک بار از دیجی‌کالا خرید دارند؛ چرا؟

جالب است بدانید بسیاری از آن‌ها خدمات پشتیبانی و گارانتی دیجی‌کالا و اطمینان از خریدی سالم و راحت را علت تکرار خریدهای خود می‌دانند. این کاربران می‌گوید با اطمینان از دیجی‌کالا خرید می‌کنند؛ چون می‌توانند سریعا با پشتیبانی تماس بگیرند و مشکل سفارش و محصول را گزارش دهند؛ سیستم مرجوعی و بازگشت پول اولیه به همراه هدیه جبرانی، بی‌دردسر است و برخلاف بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین دیگر در ایران، دیجی‌کالا در طول کل شبانه‌روز و ایام تعطیل در دسترس مردم است.

در کنار برخی گلایه‌ها از خدمات پشتیبانی دیجی‌کالا، هزاران توییت و پست و نظر هم در شبکه‌های اجتماعی درباره پاسخ‌گویی به موقع و سریع تیم پشتیبانی دیجی‌کالا منتشر شده است. کاربرانی که تجربه یک خرید موفق در این فروشگاه را دارند؛ افراد دیگر را هم تشویق به خرید هر چیزی از دیجی‌کالا می‌کنند و بهترین دلیل برای این دعوت را اطمینان و تضمین برای مرجوعی کالا در صورت عدم رضایت و پاسخ‌گویی فروشنده می‌دانند.

دیجی‌کالا به طور پیوسته در حال افزایش کیفیت خدمات خود برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان است. افزایش نظارت‌ها و کنترل‌های این شرکت بر عدم فروش کالاهای غیراصل و تقلبی یا کیفیت پایین اجناس و همین‌طور ارسال به موقع و بدون مشکل، می‌تواند کاهش تماس‌ها با پشتیبانی و انتقادات کاربران در شبکه‌های اجتماعی را به همراه داشته باشد که به طور مستقیم روی کیفیت کار تیم پشتیبانی نیز تاثیرگذار است.

بیش از ۳ میلیون کالا روی مارکت‌پلیس دیجی‌کالا عرضه شده است و بیش از ۱۰۰ هزار فروشنده روی این پلتفرم همکاری می‌کنند. از کوچک‌ترین کسب‌وکارهای خانگی تا بزرگ‌ترین برندهای ایرانی و خارجی؛ کالا و محصولات خود را روی فروشگاه دیجی‌کالا عرضه کردند و اطمینان دارند محصول‌شان با بالاترین کیفیت و خدمات پشتیبانی عرضه خواهد شد. یعنی نه تنها مشتریان دیجی‌کالا، بلکه فروشنده‌ها هم اطمینان دارند کالایشان روی پلتفرمی عرضه می‌شود که همیشه در دسترس و پاسخ‌گو به مشتری است و یک توسعه مشتری‌محور را در دستور کار خود قرار داده است.

اگر بخواهیم جمع‌بندی کنیم؛ باید بگوییم واحد پشتیبانی هر فروشگاه را باید از زوایای مختلف بررسی کرد. در میان هزاران تماس و پیگیری، قطعا چند نارضایتی بروز خواهد کرد اما بزرگ‌نمایی برای یک برخورد نامناسب یا نگرفتن جواب مدنظر، نباید دیگر دستاوردها و خدمات یک مجموعه را زیر سوال ببرد و باعث یاس و ناامیدی خریداران و البته نیروی انسانی شاغل در تیم پشتیبانی شود.

ممکن است شما دوست داشته باشید