رویه‌های بازگشت کالا در دیجی‌کالا؛ از قوانین تا سرنوشت کالاهای مرجوعی

همواره سطح ارائه خدمات به کاربران در فروشگاه‌های بزرگ مانند دیجی‌کالا با سایر فروشگاه‌های اینترنتی در کشور یا سراسر جهان تفاوت چشمگیری دارد. در واقع همین تفاوت‌هاست که شرکت‌هایی مانند آمازون و دیجی‌کالا را به سطح فعلی‌شان رسانده و در ماه میلیون‌ها نفر از خدمات این فروشگاه‌ها استفاده می‌کنند.

یکی از برجسته‌ترین خدمات فروشگاه دیجی‌کالا، مرجوعی بدون قید و شرط کالای فروخته شده تا 7 روز پس از خرید است. خدمتی که از استانداردهای تعهدات الزامی قانون تجارت الکترونیک در ایران نیز فراتر رفته و برای آسایش راحتی خرید آنلاین به کاربران ارائه می‌شود.

قوانین مرجوعی کالا در دیجی‌کالا مشخص است، از زمانی که کالا به دست شما می‌رسد 7 روز (با اکانت دیجی‌پلاس تا 30 روز) فرصت دارید به دلیل خرابی، عدم تطابق کالا با مشخصات یا به دلایل سلیقه‌ای، کالا را به شکل صحیح، در بسته‌بندی خود، همراه با برچسب دیجی‌کالا و کد مرجوعی، بازگردانید. در بسیاری از مواقع و مناطق، بازگشت از طریق سرویس اکسپرس دیجی‌کالا انجام می‌شود. در این حالت، نیازی به خروج از منزل نیست بلکه با ثبت درخواست مرجوعی، زمانی تعیین می‌گردد و نیروهای دیجی‌کالا به درب منزل آمده و کالا را پس می‌گیرند.

در موقعیت‌های جغرافیایی که این شرایط مهیا نیست، بازگشت کالاها از طریق پست (هزینه به صورت پس کرایه برای کاربر برگردانده می‌شود) انجام می‌شود.

پیش از آنکه به طور دقیق‌تر به فرایند مرجوعی کالا در دیجی‌کالا بپردازیم، بهتر است نگاهی به کالاهایی داشته‌ باشیم که قابلیت مرجوع شدن داشته باشند. بسیاری از کاربران دیجی‌کالا به طور دقیق نمی‌دانند که چه کالاهایی را می‌توانند مرجوع کنند؟ یا اینکه شرایط مرجوع شدن محصولات چیست؟

قوانین مرجوع کردن کالاها در دیجی‌کالا

دیجی‌کالا مانند تمامی فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ در دنیا، قوانین مشخصی برای بازگرداندن کالاها دارد. البته این قوانین کاملا شفاف و واضح هستند، کاملا طبیعی است که کاربران نتوانند برخی محصولات در گروه‌های حساس را بازگردانند یا آنکه یک کالا پس از استفاده و آسیب وارد شدن به آن، امکان بازگشت داشته باشد. به هر شکل، سیستم بازگشت کالا در دیجی‌کالا تا حد زیادی بر اساس اعتماد متقابل میان کاربران و پلتفرم دیجی‌کالا بنا شده و اصل صداقت در این رویه، حرف اول را می‌زند.

چه کالاهایی‌ را می‌توان و چه کالاهایی را نمی‌توان مرجوع کرد؟

تقریبا تمامی اجناس خریداری شده از دیجی‌کالا را می‌توان مرجوع کرد، تنها محصولات چندین گروه حساس این قابلیت را ندارند، کالاهای حساسیت محور و کالاهایی که حساسیت بهداشتی دارند، مانند لوازم آرایشی و بهداشتی، خوراکی‌ها و لباس‌ زیر، در صورت باز شدن پلمپ امکان بازگشت ندارند. همچنین محصولاتی که نیاز به نصب دارند، مانند لوازم خانگی، اگر توسط نمایندگی‌های غیرمجاز نصب و راه‌اندازی شوند، از شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش دیجی‌کالا خارج شده و دیگر قابل بازگشت نیستند.

گل طبیعی از دیگر اجناسی است که امکان مرجوعی ندارد، کاربر باید در هنگام دریافت تمامی موارد شامل سلامت و مشخصات ظاهری را بررسی نماید، پس از تحویل گل طبیعی، دیگر امکان مرجوع کردن آن وجود ندارد. کارت هدیه دیجی‌کالا نیز امکان مرجوع شدن ندارد.

البته تمامی کالاهای بهداشتی و آرایشی، در صورتی که پلمپ آنها باز نشده باشد قابل مرجوع کردن هستند. آن دسته از لوازم آرایشی و بهداشتی که به نام اصل فروخته شده اما غیر اصل بودن آنها از سوی کاربر، محرز شده باشد در صورت باز شدن هم قابل مرجوع کردن هستند.

همچنین در مورد کالاهای تقلبی باید گفت: تمامی کالاهایی که درخواست مرجوعی آنها به دلیل محرز شدن غیر اصل بودن (و عدم اطلاع رسانی این موضوع با برچسب «غیر اصل» روی کالا) تأیید شده باشد، شامل خدمات مرجوعی می‌شوند. خط قرمز دیجی‌کالا، کالاهای تقلبی‌ست. در صورتی که، تقلبی بودن هر نوع کالایی به تأیید واحد خدمات پس از فروش دیجی‌کالا برسد، خریدار کالا از خدمات مرجوعی بهره مند خواهد شد. همچنین علاوه بر این سرویس، مبلغی در قالب دلجویی به حساب کاربر واریز می‌شود؛ این خدمت یکی از ویژگی‌های متمایز دیجی‌کالا در میان فروشگاه‌های اینترنتی ایران است.

تا چه زمانی می‌توان برای مرجوع کردن اجناس در دیجی‌کالا اقدام کرد؟

از نظر زمانی برای ثبت درخواست مرجوعی چند محدودیت وجود دارد، اگر کالایی که دریافت کرده‌اید به هر شکل آسیب دیده یا خراب باشد، تنها 24 ساعت زمان دارید تا برای ثبت درخواست مرجوعی کالا اقدام کنید. به جز این مورد، اگر به هر دلیل دیگری می‌خواهید کالا را بازگردانید، برای کاربران عادی تا 7 روز و برای کاربران دیجی پلاس، تا 30 روز امکان ثبت درخواست مرجوعی وجود دارد.

شرایط مرجوع کردن کالا چیست؟

کالایی که قصد بازگرداندن آن را دارید، باید به همراه تمامی اقلام همراه مانند کارت گارانتی، بیمه و… در جعبه به شکل اولیه قرار دهید، برچسب دیجی‌کالا و شماره سفارش یا شماره درخواست مرجوعی نیز باید همراه جعبه فرستاده شود. جعبه اولیه کالا و اقلام همراه آن باید همانند شرایط اولیه زمان تحویل کالا باشند و وجود آسیب، پارگی یا نوشته و برچسب اضافی بر روی کالا و جعبه آن قابل قبول نیست.

کفش و پوشاک نیز باید در شرایط اولیه و نو باشند، نباید هیچگونه آثار استفاده مانند لک، رنگ پریدگی یا بوی عطر و بدن بر روی کالا وجود داشته باشد. تگ برند، دکمه و سایر ملحقات کالا نیز جدا نشده باشد.

در مورد تلفن همراه، اگر کالا ایرادی داشته باشد باید طی 24 ساعت درخواست مرجوعی ثبت شود، همچنین بازگشت تلفن همراه به دلایل سلیقه‌ای تنها پیش از رجیستری (ثبت در سامانه همتا) گوشی امکان پذیر است.

هزینه مرجوعی محصول بر عهده دیجی‌کالا 

طبق قوانین تجارت الکترونیکی ایران، هزینه مرجوعی کالا بر عهده کاربر است، اما دیجی‌کالا در راستای حمایت از کاربران این هزینه را تقبل می‌کند. در دیجی‌کالا به طور میانگین ماهیانه یک میلیارد تومان هزینه حمل و نقل کالاهای مرجوعی می‌شود، همچنین بازپس‌گیری کالاها بدون قید و شرط نیز ماهیانه 2 میلیارد تومان برای این فروشگاه اینترنتی هزینه خواهد داشت اما دیجی‌کالا نسبت به کاربران خود متعهد است و عدم دریافت هزینه بازپس‌گیری کالا را وظیفه خود می‌داند.

این مطلب را نیز مطالعه کنید: آیا دیجی‌کالا جنس تقلبی می‌فروشد؟!

رضایت کاربران دیجی‌کالا از سامانه مرجوعی کالا

بر اساس آمارهای ارائه شده از سوی دیجی‌کالا از ابتدای سال 99 تا به امروز، 92 درصد کاربران از خدمات مرجوعی کالا در دیجی‌کالا رضایت داشتند. همچنین در سال گذشته 2.3 میلیون کالا از سوی کاربران بازگشت داده شد، بر اساس آمار، 97 درصد کالاهای مرجوعی پذیرفته شده و تنها 3 درصد درخواست‌ها به دلیل معذوریت در پس گرفتن کالاهای بهداشتی رد شده است (البته در این شرایط نیز، وجه پرداختی مربوط به کالاهای بهداشتی به کاربر بازگردانده می‌شود). دیجی‌کالا اعلام کرده میزان مرجوعی کالاها در حال حاضر برابر با فروش کل کالاهای این فروشگاه در سال 95 است.

از نظر زمانی به طور میانگین 3.5 روز طول می‌کشد تا کالا از کاربر پس‌گرفته شده و پول به حساب او بازگردانده شود، در بیش از 90 درصد موارد نیز بازگشت پول به حساب کاربر در کمتر از 24 ساعت انجام می‌شود.

اما در خصوص طرح مرجوع شدن کالا سوالاتی وجود دارد که شفاف‌سازی در مورد آن هم برای مشتریان و هم فروشندگان مارکت‌پلیس دیجی‌کالا اهمیت فراوانی داد. سوال این است: روند بازپس‌گیری کالای مرجوعی چگونه است؟ چه اتفاقی برای کالاهای مرجوعی می‌افتد؟ آیا همان کالا دوباره بسته بندی شده و به کاربر دیگری تحویل داده می‌شود؟ یا آنکه اتفاقی دیگر در انتظار کالاهای مرجوعی است؟

روند کلی مرجوعی کالا

به گفته مسئول وقت خدمات مرجوعی دیجی‌کالا در این خصوص این چنین توضیح داده است: روند مرجوعی کالا شامل دو دسته می‌شود، ابتدا کالاهایی که به دست کاربر رسیده و به دلیل وجود ایراد، نقص فنی یا دلایل سلیقه‌ای مرجوع می‌شود، دوم کالاهایی که هنوز به دست کاربر نرسیده و او اقدام به لغو سفارش خود می‌کند.

به گفته او در حالت اول کاربران عادی می‌توانند تا 7 روز کالاهای دریافتی را مرجوع کنند، البته با عضویت در سرویس پلاس می‌توانند تا 30 روز نسبت به مرجوع شدن کالا اقدام کنند. ما سرویسی برای ثبت آنلاین مرجوعی داریم که کاربران می‌توانند از طریق سایت و اپلیکیشن کالاهای خود را مرجوع کنند. پس از این کار، کالا به مرکز بازگشت محصول دیجی‌کالا می‌رود و بررسی کیفی بر روی آن انجام می‌شود. اگر نمونه سالم همان کالا در انبار وجود داشته باشد، به کاربران اعلام شده و در صورت تایید برای وی ارسال می‌شود، درغیر این صورت نیز هزینه کالا عودت داده می‌شود.

اگر کالای مرجوعی سالم باشد؟

مسئول خدمات مرجوعی دیجی‌کالا در خصوص کالاهای مرجوعی که سالم هستند گفت: در برخی موارد طی پروسه بررسی کیفی کالاهای مرجوعی متوجه می‌شویم که کالا سالم است و در شرایط اولیه قرار دارد. در این صورت شرایط به کاربر اعلام می‌شود و در صورت تایید، کالا برای او فرستاده می‌شود. در غیر این صورت هزینه کالا را به حساب کاربر واریز می‌کنیم.

اگر کالای مرجوعی برای فروشندگان باشد؟

مسئول خدمات مرجوعی دیجی‌کالا در پاسخ به این سوال که کالاهای مرجوعی فروشندگان دیجی‌کالا چه سرنوشتی دارند گفت: اگر کالای مرجوعی برای فروشندگان دیجی‌کالا باشد و تنها به دلایل سلیقه‌ای از سوی کاربر بازگشت داده شود، مالکیت کالا در اختیار دیجی‌کالا خواهد بود و هزینه خسارت آن به فروشنده پرداخت می‌شود.

سرنوشت کالاهای مرجوعی در دیجی‌کالا 

در نهایت باید گفت که کالاهای دارای ایراد، مرجوع می‌شوند و مراتب خرابی محصول به تامین کننده آن اعلام خواهد شد اما اگر کالای مرجوعی بدون ایراد باشد یا سلیقه‌ای مرجوع شده باشند، در فروش‌های ویژه اوپن‌باکس OpenBox دیجی‌کالا با قیمتی مناسب و با اعلام شرایط ویژه محصول به فروش می‌رسد، بخش دیگری از این کالاها نیز صرف امور خیریه می‌شوند. برخی از موارد نیز با قیمت پایین‌تر به کارکنان مجموعه دیجی‌کالا فروخته خواهد شد.

به‌طور خلاصه یا کالای مرجوعی به تامین کننده آن بازگردانده شده و یا با قیمت کمتر و شرایط خاص فروخته خواهد شد. نظر شما در این باره چیست؟ آیا شما از روند مرجوعی کالاهای دیجی‌کالا راضی هستید؟ نظرات خودتان را با ما و سایر دوستان‌ در آی‌تی‌رسان به اشتراک بگذارید.