3 نکته مهم در استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

همراهی با مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند

 

 سی ار ام صرفا یک نرم افزار نیست، مدیریت ارتباط با مشتریان یک طرز فکر، یک معماری سازمانی، یک روش استفاده و یک دید و رویکرد جدید به سازمان است لذا تنها با خرید یک نرم افزار صرف، رسیدن به نتایج ایده آل و رفع مشکل فروش و مکانیزه کردن سازمان فروش میسر نیست.

مراحل استقرار صحیح نرم افزار  CRMدر سازمان

 مراحل استقرار صحیح نرم افزار CRM در سازمان به سه سطح: بستر سازی، استقرار و پشتیبانی  تقسیم می شود.

_ بستر سازی

به منظور استفاده موثر باید زمینه سازی مناسب در سازمان با انجام مشاوره و ارائه راهکارهای عملیاتی انجام شود تا متناسب با خط مشی کلی سازمان چیدمان و روش کار تبیین شده و بر اساس آن پروسه فروش طراحی شده و در سازمان جایگذاری شود، در این راستا استفاده از مشاورین و اساتید کسب و کار که بر اساس تجریه کاربردی خود بر پایه آشنایی با روش‌های مختلف فروش و تعامل با مشتریان و ساماندهی محصولات و … می توانند میانبری برای رسیدن به اهداف کلی مجموعه را فراهم کند، الزامی است.

پس از فاز کسب آشنایی کامل از سازمان و ساختار سازمانی نوبت به انتخاب نرم افزار مناسب برای استقرار می باشد. معیارهای مناسب بودن نرم افزار شامل فاکتورهایی از جمله: انعطاف پذیری، پشتیبانی از ساختارهای متفاوت فروش، استفاده از تیم پیاده سازی کارآزموده، پاسخ به نیازهای مختلف در سازمان فروش، امکان پشتیبانی از روشهای مختلف ارتباطی در تعامل با مشتری و نهایتا مهمترین عامل ایجاد، حفظ و یا گسترش چابکی در سازمان است.

_ استقرار

یک دیدگاه تقریباً نادرست در زمینه کاربرد نرم افزار CRM، که پیش از استقرار باید اصلاح شود، مخاطبین این سیستم است، که تنها کاربران و مخاطبان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را تیم فروش می دانند، اگر از دید کلان به سیستم نظاره شود تنها تیم فروش کاربر و ذینفع سیستم نبوده و تمامی سازمان در قبال استقرار صحیح آن مسئول بوده و در دستاوردهای حاصله نیز سهیم هستند، به عنوان مثال واحد مالی، واحد انبار، واحد پشتیبانی، واحد مارکتینگ، واحد اداری و در نهایت مدیریت سازمان همه و همه باید در این پروژه درگیر بوده و در قبال استفاده و استقرار آن مسئولیت متناسب را عهده دار شوند،  استقرار صحیح سی ار ام می تواند مشکلات و مغایرتهای مالی (که همه یا بخش اعظم آن مربوط به مشتریان است) را نه تنها کاهش می دهد بلکه هدفمند و ساختارمند خواهد کرد، در واحد اداری می توان به سادگی به سهولت وصول مطالبات، بررسی قرار دادهای جاری، رهگیری تضامین ارائه شده به مشتری، بررسی و رهگیری شکایات و نظرسنجی های ارائه شده به مشتری، برند سازی، برند پایی و گسترش برند و . . . قابل انجام و کارآیی سنجی است، به همین گونه سایر بخشهای سازمان که کاربرد و ارزیابی آن خارج از حوصله این متن است.

با این دیدگاه اگر به سی ار ام به عنوان نرم افزاری جامع در حوزه تعامل با شاهراه حیاتی سازمان (فروش، نقدینگی، برند سازی، حفظ و توسعه سهم بازار، وفادار سازی مشتری و . . .) نگریسته شود اهمیت استقرار و اولویت آن کاملا مشهود خواهد بود.

نرم افزار CRM پرنیان بر پایه سی آر ام مایکروسافت توسعه پیدا کرده و علاوه بر بهره مندی از تمامی نقاط قوت آن مانند کارآیی، فابلیت اطمینان، پایداری در استفاده، توان توسعه پذیری بالا و . . . با افزودن زبان فارسی و تقویم شمسی و یکپارچگی با سایر ملزومات حیاطی پرکاربرد مانند پیامک، تلگرام، واتس اپ، سرویسهای ویپ و سانترال، سیستم های مالی، سیستم فروش آنلاین و . . . توانسته جایگاه خود را تثبیت کند.

در پرنیان به سی ار ام فراتر از یک نرم افزار نگاه شده و سعی شده است بتوان به عنوان زیر ساختی به منظور نگهداری و یکپارچگی داده های مربوط به مشتریان استفاده شده و برای نرم افزارهای دیگر از جمله باشگاه مشتریان، اطلاع رسانی به مشتریان، ارسال ایمیلهای بازاریابی، نگهداری و ارتباط با مدیریت اسناد، سیستم حسابداری و … به عنوان بستر اصلی استفاده کرد.

 

با توجه به گستردگی و تنوع خدمات قابل ارائه شده صحبت شد به منظور رعایت روش درست استقرار در ابتدا همکاران واحد مشاوره پس از بررسی نحوه عملکرد و روش کار سازمان تحلیل انجام شده و بر اساس اولویتهای استقرار و بودجه بندی و سایر فاکتورهای مهم مشتری مستند استقرار آماده شده و پس از تایید مشتری وارد فاز استقرار شده و همکاران استقرار درگیر پروسه شده و پس از نصب و راه اندازی و آموزش به کارکنان سعی در زیر بار بردن سیستم در سازمان مشتری خواهند داشت، باید مدنظر داشت که زیر بار رفتن نرم افزار با استقرار متفاوت و کامل تر است، در پروسه استقرار تیم مستقر کننده صرفا متعهد به انجام و اجرای مستندات تحلیلی است، ولی در زمینه زیربار بردن نرم افزار تغییرات درخواستی، تسهیل در کاربرد و انجام آموزش مجدد، تحلیل و اصلاح مجدد نرم افزار در حین استقرار و … می باشد و به عبارتی تیم مستقر کننده همپای مشتری در راستای کاربردی کردن نرم افزار در سازمان گام بر می دارند.

با توجه به تجربه و ابزارهای جانبی طراحی شده در طول نزدیک به دو دهه تجربه موفق شرکت پرنیان پردازش پارس در توسعه و استقرار نرم افزارهای سازمانی، انواع سفارشی سازیهای و ارتباطات مورد نیاز بین نرم افزارهای مختلف، درک نیاز واقعی کاربر، توانمندی بالای همکاران واحد توسعه و واحد پشتیبانی و استقرار شرکت پرنیان پردازش پارس، می تواند این اطمینان خاطر را فراهم سازد که هر نوع سفارشی سازی که در چارچوب فنی قابل انجام باشد بر پایه سی آر ام و حتی فراتر از آن بر پایه نرم افزارهای سازمانی توسط همکاران واحد تحلیل و فنی بررسی و امکان سنجی شده و پس از ارائه طرح عملیاتی، زمان بندی و اجرا وارد فاز تولید خواهد شد.

_ پشتیبانی

یک از نگرانی های مهم و دغدغه های اصلی و به حق علاقمندان به استفاده از سی ار ام عموما وابستگی به تیم توسعه دهنده نرم افزار است، زیرا که ممکن است با تغییر استراتژی، و یا ساختار سازمانی، و یا حتی تغییر در کسب و کار تامین کننده، سیستمی که در سازمان جاری شده است (با هزینه های بالا) پس از چندی بدون پشتیبان رها شده و نیاز به جایگزینی و طی کردن کل پروسه از ابتدا باشد، از این رو جهت رفع این مشکل در پرنیان و اورست سعی شده است برای مشتریانی که از این بابت نگرانی دارند دوره های آموزشی اختصاصی طراحی شود که سازمان با معرفی نیروهای مورد تایید خود بتواند دانش مورد نیاز را از تیم فنی پرنیان دریافت کرده و به صورت مستقل به سفارشی سازی و استقرار اقدام کند، در این روشی مشابه حتی می توان به پروسه انتقال دانش همراه با سفارشی سازی اقدام کرد، یا پس از تحلیل و پیش از پیاده سازی با طراحی دوره های خاص سفارشی شامل آموزش و مشاوره و ارائه راهکار متناسب با سطح نیاز و درخواستهای مشتری در خصوص رفع نیاز مشتری اقدام کرد.

تفاوت عمده این دوره های آموزشی با سایر دوره ها در این مهم خلاصه می شود که بر خلاف موسسات آموزشی که ممکن است از اساتیدی استفاده شود که صرفا به تدریس مشغول هستند و لذا تجربه عملی کمتری دارند، در دوره های آموزشی اختصاص طراحی شده توسط پرنیان نه تنها کاملا بر اساس نیاز و هوشمند آماده می شود، بلکه به عنوان مدرس از افرادی که مستقیم در حال پیاده سازی پروژه های مشابه با سالها تجربه در این زمینه هستند استفاده می شود.

در مجموع در پرنیان همه اعضا و همکاران تمامی تلاش خود را به کار بسته اند تا با مجتمع کردن اساتید حوزه های کسب و کار، برنامه نویسان با سابقه، زیر ساختهای نرم افزاری قابل اتکا، تیم پشتیبانی متعهد، طرز فکر مشتری محور در کل سازمان و همچنین تیم تحلیل و طراحی توانمند توانسته است حجم عظیمی از مشتریان راضی، پروژه های موفق و سیستم های کاربردی را تحلیل، طراحی و عملیاتی کرده و با افتخار خود را به عنوان برترین ارائه دهنده راهکارهای مایکروسافتی در ایران معرفی کند.

این مطلب یک رپورتاژ آگهی بوده و آی‌تی‌رسان در تهیه آن نقشی نداشته است.
ممکن است شما دوست داشته باشید
2 دیدگاه
  1. ایلیا می گوید

    وقتی که خیلی راحت میشه با نرم افزار های پیام رسان ارتباط مستقیم گرفت دیگه چه اصراری به روش های قدیمی هست
    میشه یه گروه با چند ادمین ساخت و مشکلات رو حل کرد

    1. مهدی می گوید

      قطعا نرم افزارهای پیام رسان تعاملات را خیلی ساده تر کرده اند. ولی در مدیریت ارتباط با مشتریان فقط ارسال و دریافت پیام مهم نیست. بلکه موارد بسیار موثر هستند. مثل تشکیل یک بانک اطلاعاتی کامل از مشتریان، تحلیل اطلاعات آنها، پیدا کردن سلیقه مشتریان و ارایه پیشنهادهای متناسب با سلیقه آنها، همچنین مکانیزه کردن فرآیندهای درون سازمانی در حوزه تعامل با مشتری
      در نتیجه اینکه تعامل با مشتری را در حد ارسال و دریافت پیام محدود کنیم. درست نیست و نرم افزارهای سی آر ام نه تنها قدیمی نیستند بلکه جزو ترندهای اصلی دنیا به شمار می آیند و مباحث هوش مصنوعی در حال ورود به این حوزه هستند

      موافقم ۱

نوشتن دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دیدگاه شما پس از بررسی توسط تحریریه منتشر خواهد شد.

اینستاگرام آی‌تی‌رسان