در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90، خرید اینترنتی میان مردم ایران مرسوم نبود و بزرگ‌ترین دلیل آن هم عدم اعتماد مشتریان به فروشگاه‌های اینترنتی بود. در آن زمان نسل جوان از اولین گروه‌هایی بودند که به خرید و فروش اینترنتی روی آوردند و موجب شدند این فرهنگ در میان مردم گسترش پیدا کند. حالا که در اوایل دهه 1400 به سر می‌بریم، خرید از اینترنت در میان تمام ایرانی‌ها جا افتاده و احتمالا همه ما حداقل یک بار آن را تجربه کرده‌ایم.
دیجیکالا به عنوان سردم‌دار فروشگاه‌های اینترنتی در ایران که میزبان حجم زیادی از خرید‌های آنلاین مردم در سراسر کشور است، در ابتدای راه خود تنها یک فروشگاه اینترنتی محصولات دیجیتالی بود که به لطف ارائه خدمات خوبش توانست به زودی اعتماد مردم به یک فروشگاه اینترنتی را جلب کند. شاید بتوان گفت اعتمادسازی یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های دیجیکالا در سال‌های اولیه فعالیت این فروشگاه اینترنتی بود.
دیجیکالا بستر مهیا برای فعالیت کسب‌وکارهای ایرانی
اما زمانی که مردم تجربه مثبتی از خرید از دیجیکالا کسب کردند، اعتماد هم به وجود آمد. دیجیکالا در حالی که روز به روز بزرگ‌تر می‌شد در سال 96 از یک فروشگاه اینترنتی به یک بازار خرده‌فروشی آنلاین تبدیل شد و سیستم مارکت پلیس خود را ارائه داد. در این سیستم دیگر دیجیکالا تنها فروشنده محصولات نیست، بلکه به عنوان یک واسطه میان فروشندگان کالا و مشتریان در سراسر ایران نیز به شمار می‌آید.
در سیستم مارکت پلیس نیز موضوع اول برای مشتریان، اعتماد است. مردم به دیجیکالا اعتماد دارند اما به فروشنده‌ای که از طریق دیجیکالا از او خرید می‌کنند چه؟ تا پیش از عرضه سیستم مارکت پلیس، دیجیکالا خود فروشنده اجناس بود اما حالا هزاران فروشنده ناشناس به دنبال فروش کالاهای خود در این بازار خرده‌فروشی آنلاین هستند.
از این رو، دیجیکالا فرایندی دقیق و همه‌جانبه را برای ارزیابی فروشندگان خود ایجاد کرد تا تجربه مثبت خرید آنلاین از این فروشگاه که به اعتماد مردم شکل گرفته، خدشه‌دار نشود.
فرایند ارزیابی فروشندگان دیجیکالا
بیان شد که موضوع اعتماد مشتریان، برای فروشگاه بزرگی مانند دیجیکالا چه مقدار اهمیت دارد، به این ترتیب این فروشگاه روزانه تمامی فروشندگان خود را با یک سیستم دقیق مورد ارزیابی قرار می‌دهد تا دست فروشندگان غیرقابل اعتماد از دیجیکالا کوتاه شود، همچنین در نقطه مقابل فروشندگان برتر، امتیازات بالایی دریافت می‌کنند و تمایل مشتریان به خرید از این فروشگاه‌ها افزایش پیدا می‌کند.
سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا به این دلیل راه‌اندازی شده است تا فروشندگانی که قیمت نامتعارفی روی محصولات خود می‌گذارند، کالای بی‌کیفیت می‌فروشند یا در ارسال کالا بدقولی می‌کنند از سیستم فروش مارکت پلیس دیجیکالا حذف شوند؛ همچنین فروشندگانی که کالاهایی با بهترین کیفیت را همراه با مناسب‌ترین قیمت عرضه می‌کنند و محصولات را به موقع دست مشتریان می‌رسانند، شناسایی شده و به کاربران معرفی شوند.
دیجیکالا با شناخت نیازهای مشتریان، در سامانه ارزیابی فروشندگان خود به همین موارد تاکید دارد، این فروشگاه برای همکاری با هر فروشنده قوانین مدونی تعیین کرده که به قیمت گذاری مناسب، فروش کالاهای اصلی و غیراصل، فروش کالاهای قاچاق یا غیربهداشتی و مضر، ارسال به موقع سفارش، مغایرت محصول ارسالی با سفارش مشتری، مرجوع کردن کالا و… می‌پردازد.
فروشندگان پس از موافقت با قوانین دیجیکالا، فروش خود را در این فروشگاه آغاز می‌کنند و در همین حین وارد سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا نیز می‌شوند تا میزان پایبندی آنها به قوانین فروش در دیجیکالا پایش و شرایط ادامه همکاری با این فروشندگان بررسی شود.
یکی دیگر از اهدافی که دیجیکالا در سیستم ارزیابی فروشندگان پیگیری می‌کند، بهبود عملکرد فروشندگان در راستای ارزش‌های فروشگاه و در نتیجه افزایش فروش آن‌هاست. بنابراین این سیستم تاثیر مستقیم بر مشتری مداری و همزمان رشد درآمدی فروشندگان دارد.
شاخص‌های سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا
سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا شاخص‌های مهمی دارد که در افزایش و کاهش رتبه فروشندگان تاثیر می‌گذارند، شاخص‌هایی که باید مشتریان از آن اطلاع داشته باشند تا بدانند یک فروشنده برتر با رعایت چه قوانینی موفق به کسب امتیازات بالا شده و خرید از این فروشنده چه تفاوتی با خرید از یک فروشنده با امتیاز پایین دارد.
به طور کلی شاخصه‌های اصلی سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا شامل موارد زیر می‌شود:
- کمترین میزان تاخیر در ارسال سفارش‌های مشتریان
- به حداقل رساندن لغو سفارشات مشتریان
- کمترین میزان مرجوعی محصولات از طرف مشتریان
- عدم فروش کالای غیراصل و قاچاق
- عدم استفاده از برچسب‌های تقلبی و غیر اصل (این با نشان «غیر اصل» در صفحه محصول متفاوت است و منظور برچسب‌های اصالت و سلامت کالاست که نباید به صورت تقلبی استفاده شود.)
همچنین دیجیکالا به فروشندگان خود تاکید دارد که رعایت برخی موارد اثرگذار، تاثیر بسزایی در مشتری‌مداری و بهبود عملکرد خود فروشندگان در دیجیکالا دارد. این موارد اثرگذار شامل بروزرسانی موجودی محصولات، بررسی به موقع سفارش‌ها، قیمت‌گذاری صحیح و منصفانه، عدم فروش و ارسال کالاهای غیراصلی و درج صحیح محتوا و مشخصات محصول می‌شود.
امتیاز عملکرد فروشندگان در دیجیکالا
در این سیستم ارزیابی امتیازاتی به فروشندگان داده می‌شود که در پنل فروشندگان در سایت و در صفحه خرید کالا به کاربران نمایش داده می‌شود. این امتیازات در سه معیار اصلی محاسبه شده و نشان دهنده عملکرد فروشنده در فروشگاه دیجیکالا است. این سه معیار شامل:
- ارسال به موقع کالا که به معنای رساندن سفارش در موعد تعیین شده به انبار دیجیکالا است.
- عدم لغو سفارش که یعنی عملکرد فروشنده موجب عدم تأمین کالا و لغو سفارش نشده باشد.
- عدم بازگشت کالا که یعنی خطای فروشنده موجب مرجوع شدن کالا نشده باشد.
لازم به ذکر است که دو نشان برای فروشندگان موفق در دیجی کالا وجود دارد: رسمی و برگزیده.
فروشندگان برگزیده دیجیکالا
در فروشگاه دیجیکالا، فروشندگانی که در ارائه خدمات به مشتریان یعنی فروش محصولات با کیفیت، کمترین میزان لغو سفارش مشتریان و ارسال به موقع کالا، امتیازات بالایی دریافت کنند، به عنوان فروشنده برگزیده شناخته خواهند شد.
فروشندگان برای دریافت این نشان باید هیچ تخلفی در فروش 6 ماه گذشته خود نداشته باشند. از طرفی به میزان فروش حداقل 300 کالا یا حداقل 80 میلیون تومان رسیده باشند و در سیستم امتیازدهی مشتریان نیز امتیازی بیش از میانگین امتیاز در تمامی کالاهای به فروش رفته دریافت کنند، همچنین میزان امتیازات منفی آنها نیز کمتر از میانگین امتیاز منفی نسبت به تمامی کالاهای به فروش رفته باشد.
با این وجود از این به بعد می‌دانید که فروشندگان برگزیده دیجیکالا با طی کردن چه مراحل و داشتن چه شرایطی توانسته‌اند به این مقام دست یابند. همچنین وجود این نشان برای فروشنده این اطمینان را به مشتریان می‌دهد که کالایی که سفارش داده‌اند، کیفیت بالایی دارد و در زمان مقرر و بدون لغو سفارش به دست‌تان خواهد رسید.
فروشندگان رسمی در دیجیکالا
به جز فروشندگان برگزیده، فروشندگان رسمی یک برند یا کالا در کشور نیز نشانی در دیجیکالا دریافت می‌کنند که از سایر فروشندگان، مجزا باشند. فروشندگان رسمی یک برند با ارائه مدارک معتبر مورد نیاز به فروشگاه دیجیکالا می‌توانند نشان “فروشنده رسمی” را دریافت کنند.
کاربران با مشاهده نشان فروشنده رسمی در کنار نام فروشگاه، می‌توانند به آن فروشنده اعتماد کرده و کالای با اصالت را از نمایندگی رسمی آن خریداری کنند.
شناسایی فروشندگان برتر در دیجیکالا
اما به جز فروشندگان برگزیده و رسمی، سایر فروشندگان بر اساس عملکرد خود در سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا امتیازاتی دریافت می‌کنند. این امتیازات تحت عنوان شاخص‌هایی در پروفایل فروشگاه‌ها قابل مشاهده است. مشتریان با توجه به این امتیازها می‌توانند به جز فروشندگان برگزیده و رسمی، تمایز دیگر فروشندگان برتر دیجیکالا را از فروشندگانی که امتیازات پایینی دارند، تشخیص دهند و به این ترتیب کالاهای خود را از فروشندگانی با امتیاز بالا خریداری کنند. این روش خود به غربالگری فروشندگان و تمایل فروشندگان ضعیف به بهبود ارائه خدمات و افزایش امتیاز خود نیز کمک شایانی می‌کند.
در کنار این موارد، در پنل یا صفحه کاربری هر فروشگاه، میزان رضایت مشتریان از کالاهای خریداری شده از آن فروشگاه قابل مشاهده است؛ به این شکل خود کاربران نیز می‌توانند در امتیازدهی و ارزیابی فروشندگان نیز سهم داشته باشند.
زمانی که به صفحه خرید یک محصول مراجعه می‌کنید، در قسمت فروشندگان، نام فروشنده آن محصول قابل مشاهده است. در این قسمت می‌توانید امتیاز عملکرد فروشنده، میزان رضایت مشتریان از کالا و امتیاز ارزیابی فروشنده در سه بخش تامین به موقع کالا، تعهد ارسال و عدم مرجوعی کالا را مشاهده کنید. در این بخش مجموع رضایت مشتریان از مجموع تمامی کالاهای فروشنده نیز قابل مشاهده است.
اگر کالایی که شما قصد خرید آن را دارید، چند فروشنده داشته باشد، تعداد فروشندگان آن در همین بخش مشخص است که با انتخاب آن، می‌توانید تمامی فروشندگان آن کالا، قیمت‌ها، امتیاز عملکرد و رضایت مشتریان از آنها را مشاهده و مقایسه کنید. به این ترتیب مشتریان می‌توانند بهترین فروشنده را انتخاب و کالای خود را از آن فروشنده خریداری کنند.
همچنین در میان کامنت‌هایی که برای یک محصول وجود دارد، می‌توان فروشندگانی را که مشتریان رضایت بیشتری از آنها دارند، پیدا کرد. در بخش نظرات، اطلاعات فراوانی از جمله فروشنده‌ای که مشتری، کالا را از او خریداری کرده، مشخص است. به همین دلیل گاها با بررسی نظرات، مشاهده می‌شود که افرادی که از یک فروشنده خاص، کالایی را خریداری کرده‌اند، از کیفیت آن رضایت ندارند اما دیگر افرادی که همان کالا را از دیگر فروشندگان خریده‌اند، کاملا نسبت به خرید خود رضایت دارند.
به همین ترتیب مشخص است که فروشنده‌ای که مشتریانش، نظر منفی نسبت به خرید دارند، قابل اعتماد نیست و شما می‌توانید هنگام خرید، فروشندگانی را انتخاب کنید که کامنت‌های مثبتی دریافت کرده‌اند.
نظر شما چیست؟ آیا شما از سیستم ارزیابی فروشندگان دیجیکالا رضایت دارید؟ تا حالا شده تجربه خرید ناخوشایندی از فروشندگان برگزیده دیجیکالا داشته باشید؟ به نظر شما یافتن فروشندگان برتر در دیجیکالا آسان است؟ تجربه‌های خود در این زمینه را با ما در میان بگذارید.
ُیستم خفنی داره مث شرکتای مطرح دنیاس
دمشون گرم خدایی
چرا همه ماشیناشون پراید وانته 🙂